No es lo mismo vender en línea que brindar experiencias digitales gratificantes. Y Ulabox lo sabe.

Hace ya tiempo que decidí que no tenía tiempo ni ganas de andar correteando por pasillos de supermercado, de modo que suelo hacer mis compras a golpe de ratón. Durante un par de lustros me abastecí a través de una cadena de cuyo nombre no quiero acordarme, no obstante hace medio año cambiaron su web e hicieron caso omiso a mis problemas para acceder al nuevo portal. Así que me pasé a Ulabox. Gracias a ello he vivido de primera mano la diferencia entre comprar en línea y disfrutar de experiencias digitales gratificantes.

En Ulabox no solo facilitan información exhaustiva de cada producto, sino que, emulando a TripAdvisor, los usuarios pueden puntuar cada referencia una vez que la prueban. Un día me dio por valorar algunos artículos, entre ellos una tortilla que había llegado en mal estado. Enseguida recibí un correo electrónico de Ulabox en el que me informaban de que me devolverían el importe y manifestaban su deseo de que la tortilla que había solicitado en mi pedido más reciente –todavía en curso- cumpliera con mis expectativas.

Esta comunicación me impresionó profundamente y suscitó algunas reflexiones :

  • Si proporcionas servicios en línea, asegúrate de que también responderás en línea.No basta con disponer de la tecnología necesaria, hay que saber utilizarla para brindar servicios digitales de manera integral. En la cadena de supermercados a la que ya no recurro, jamás respondían a las incidencias que reportaba por correo electrónico, tan solo me atendían cuando llamaba por teléfono. Y no solo eso, también me enviaban por correo postal promociones que únicamente eran válidas para compras presenciales, a pesar de que yo jamás pisaba sus puntos de venta. E hicieron caso omiso cuando me dirigí a ellos desde mi ordenador para señalárselo. O sea, nuestro canal de comunicación no lo escogía yo, sino ellos. Es más, seis meses después de dejar de comprar sus productos –pasmosa agilidad de reacción-, me han telefoneado para preguntar por el motivo de mi abandono, “con lo buena clienta que era”.

 

  • La relación digital facilita valiosos datos sobre tu cliente, ¡utilízalos! Aunque no me había dirigido a ellos directamente, desde Ulabox practicaron la escucha activa y detectaron cierta insatisfacción en un producto. Era apenas una gota en el océano, sin embargo se molestaron en revisar mi perfil y en crear una comunicación personalizada. Esta manera de relacionarse conmigo me cautivó. Me sentí especial y que realmente se preocupaban por mi bienestar. En ese momento dejé de ser una simple usuaria y me convertí en embajadora de la marca (a la vista está).

 

  • Piensa en global y actúa en local. Permanecer atento a las tendencias y a los cambios a escala global es una buena fuente de inspiración para crear soluciones personalizadas. Gracias a la tecnología, los productores de proximidad pueden establecer relaciones relevantes y duraderas con clientes que residen en su zona de influencia. Y no solo eso: aplicaciones como Manzaning reinventan el comercio de barrio, mientras que Ulabox ha establecido un acuerdo con el emblemático Mercat del Ninot para incluir en su oferta productos frescos de las paradas tradicionales.

¿Y tú? ¿Has vivdo alguna experiencia digital especialmente gratificante? Si es así, me encantaría que la compartieras conmigo. ¡Soy toda orejas!

 

Helena Sanz

Piensa y escribe en Mostaza

 

El storytelling no nació ayer

A Hildegard von Bingen sus padres la regalaron a la iglesia como diezmo cuando tenía ocho años –cosas que pasan cuando eres la benjamina de diez hermanos y en casa son heavy users de los sacramentos-. Así tuvo más libertad que si le hubieran organizado un matrimonio de conveniencia: en el siglo XII las mujeres tenían tantos derechos como los tapices o los clavicordios.

Pero, ¿quién dijo miedo? Cuando cumplió los 40 se hizo pública la Hildegard visionaria y sus profecías estremecieron a la sociedad de la época. Otra en su lugar hubiera acabado en la hoguera, sin embargo ella sintonizó el signo de los tiempos y se envolvió con el manto de la obediencia: yo solo escribo y dibujo lo que me dicta Dios, soy su humilde sierva. La mística Hildegard sabía modular el mensaje para conectar con el mundo que la rodeaba a través de las emociones.

No, el storytelling no nació ayer. Tampoco en la Baja Edad Media, sino hace miles de años. Fue en la época de las cavernas, cuando las mujeres recolectoras y cuidadoras dibujaban bisontes para explicar a sus cachorros que los hombres cazadores se habían ido por ahí a por algo para la cena.

– Pedrito, cómete el mamut, que tiene muchas vitaminas.

– ¿Vitaqué? Bah, soy vegetariano y solo tomo bayas.

– Pues es una pena porque así no podrás trotar por las praderas, ni levantar una triste lanza de sílex.

– ¿En serio?

– Mira, te voy a contar cómo cazaron los muchachos el almuerzo del domingo.

– Vale, pero con dibujos, ¿eh?

Cuando mis hijas eran pequeñas rendíamos homenaje a este storytelling doméstico casi a diario. Ahora que son adolescentes, lo hemos evolucionado a storydoing para intentar involucrarlas en las actividades familiares.

El storytelling forma parte de nuestra naturaleza. Surgió en la primera reunión alrededor de la hoguera, cuando aquel primer humano quiso liderar la tribu: sedujo a sus oyentes con un relato hechizante y, sin saberlo, inventó el sentimiento de pertenencia. Luego le tomarían el relevo trovadores y juglares, dramaturgos y comediógrafos, oradores y charlatanes, guionistas y publicistas. Así hasta hoy, porque lo que capta nuestra atención, nos conmueve y nos mueve es la emoción. Desde siempre.

 

Helena Sanz

Piensa y escribe en Mostaza

¿Eres feliz en tu puesto de trabajo?

Para establecer una relación fructífera y perdurable entre profesional y empresa no basta con acordar unos honorarios, también hace falta atender el salario emocional, esa fracción no económica de la retribución que refuerza el sentimiento de pertenencia a la comunidad laboral. Es tan importante como la remuneración, o incluso más: cuando te sientes satisfecho y reconocido en tu desempeño, no solo rindes más y mejor, sino que incluso desestimas otras ofertas y te conviertes en el mejor embajador posible de tu empresa.

Además de apoyarse en los grandes clásicos del salario emocional -brindar beneficios sociales, habilitar espacios de ocio para hacer pausas o facilitar cursos para desarrollar potencialidades-, gracias a las nuevas tecnologías se pueden fomentar dos aspectos muy valorados por cualquier empleado que desee conciliar su vida profesional con la personal: la flexibilización de los horarios y el teletrabajo forman parte de un mismo paisaje que algunas empresas ya están instaurando con éxito. Bienvenido sea el smart working. La multinacional estadounidense Mondelēz ha ido implantando gradualmente esta práctica en su división española, según detalló un artículo publicado en Expansión el pasado mes de febrero.

Otra estrategia para retener el talento y conseguir que los empleados se sientan felices y, en consecuencia, sean más productivos, es el buen uso de la comunicación interna y la revisión periódica de los indicadores del clima laboral por parte de Recursos Humanos. Al fin y al cabo, como asevera el empresario Richard Branson, fundador de Virgin, los empleados son lo primero y, si cuidas de ellos, ellos cuidarán de tus clientes. En este sentido, una de las más óptimas herramientas de medición del ambiente de las organizaciones son los cuestionarios del clima laboral, que incluyen la valoración del liderazgo y de la gestión de los equipos por parte de mandos intermedios y superiores. Los problemas detectados pueden solventarse a medio plazo con cambios en el organigrama y programas de formación específicos.

Y tú, ¿eres feliz en tu puesto de trabajo? ¿Crees que quienes colaboran contigo o están a tu cargo lo son? ¿En qué medida influye tu manera de desempeñarte en su estado de ánimo? Merece la pena reflexionar un poco sobre ello. Al fin y al cabo, antes que profesionales, somos personas.

 

 

Helena Sanz

Piensa y escribe en Mostaza

COSAS QUE ME EMOCIONAN

Me emociona la buena música, un bonito atardecer, el sonido de la lluvia tras la ventana, el final de una película romántica, los helados de pera, encender las luces de navidad y leer poesía.

Desde pequeña he sido una persona muy sensible, me emocionan muchas cosas, tanto positivas como negativas, aunque intento quedarme con las primeras. Soy de aquellas que no pueden evitar soltar una lagrimilla con las películas donde un personaje entrañable muere, que le brillan los ojos cuando recuerda aquel verano en la playa y que sonríe cuando piensa en el futuro.

Es verdad que me emocionan muchas cosas. Tantas, que me resulta imposible enumerarlas en una sola hoja, pero hay una cosa que me despierta sentimientos más que nada, y son las personas.

Me emocionan las personas, así, en general, como si no fuera nada pero como si lo fuera todo. El olor del bizcocho de mi abuela, el perfume de mi madre, el café con mis amigos los domingos por la tarde… Me emocionan los aromas relacionados con personas porque me transportan a momentos de felicidad absoluta.

Me emociona ver a los niños sonreír en el parque, cuando veo que las cosas son más sencillas de lo que parecen. También me emocionan los besos mañaneros, aquellos que van acompañados de un “buenos días” con voz dormida y unos rayos de sol a través de la persiana.

Mi plato favorito encima de la mesa en mi cumpleaños, que a pesar de estar ahí cada año, se convierte en una sorpresa inesperada.

Me emociona saber que algún día seré mayor como mi abuelo y podré dar sabios consejos, aun sin tener ni idea de lo que esté diciendo, ya que todos confiarán en mis palabras.

También me emocionan mis amigos cuando consiguen deshacer planes para poder tomar una cerveza fresquita en la terraza de aquel bar.

Y la risa de mi hermano pequeño cuando le hago cosquillas. Aquella risa nerviosa que está mezclada con cara de pena para que deje de sujetarle los pies.

Visto así puede que sea una persona demasiado emotiva, que me pueda el corazón por encima de la cabeza, aunque tampoco creo que me perjudique en mi día a día. Y es que a mi me gusta poder mirar a los ojos a una persona y poder sentirla por lo que me transmite, sin poder siquiera tener la oportunidad de juzgarla. Saber tan solo con su expresión cómo se siente, quién es en realidad, y lo más importante, qué le emociona.

La verdad es que no me importa llorar en el cine, ni sonreír sin sentido aparente en medio de una reunión. Me encanta emocionarme, incluso cuando lo hago sin darme cuenta, como escribiendo este texto.

 

Sara Jurado

Déjate emocionar por Mostaza Comunicación.

 

 

 

Las voces de mi generación

Los jóvenes de mi generación, a los que os empeñáis en llamar millenials, los primeros bebés de la era digital, somos prudentes con nuestras emociones. Tenemos una especie de miedo al rechazo, nos han preparado para ello, nos lo inyectaron en vena en la universidad, y nos lo siguen repitiendo nuestros padres en cada cena familiar.

Estamos entrenados por si algún día nos dicen NO, pero en realidad ¿Nos han dicho que no alguna vez? Probablemente no, y, aun así, el “trauma”, nos sigue a todas partes. Pero no sufráis profesores, padres y amigos, esto nos ha hecho ser mucho más efectivos que el resto. Nos hemos convertido en espectadores de nuestras propias vidas, somos ojeadores, siempre, antes de actuar, habremos estudiado todas las posibilidades. Lucharemos.

Ya ni siquiera sabemos cómo ligar o comprar sin tener un abanico de opciones a nuestra disposición, queremos saber donde elegir. Vamos al grano, no nos andamos con rodeos, no vamos a ciegas, y tomamos el control, lo tenemos todo calculado. Date cuenta de que somos jóvenes capaces de decirte con un solo emoticono todo lo que sentimos. Pertenecemos a una especie super-icónica, somos expresivos-visuales, porque para qué usar las palabras si podemos usar el emoticono del aguacate. No nos gusta perder el tiempo.

Y por ello, creo que la comunicación es ahora más precisa que nunca. Somos el nuevo marketing, sabemos qué decir y cómo decirlo, hemos sabido exprimir nuestra inteligencia emocional al máximo, para transformarla en tweets de 140 caracteres y hacerlos trending topic. Hemos conseguido un lenguaje tan exacto que retrata la complejidad de lo que sentimos, que ya es mucho, teniendo en cuenta el nivel de confusión que tenemos.

Me gustaría poder ofreceros una especie de guía para entender a los millenials, pero nunca sería precisa o exacta, somos una montaña rusa de emociones, hoy nos gusta House of Cards y mañana creemos que es un despropósito. Es difícil entender que para nosotros un OK en WhatsApp es un me-da-bastante-igual-tu-vida, y que usamos la palabra Random para casi todo en esta vida, o bien, que no vamos a estar nunca acostumbrados a los trabajos de oficina. Muchos nos llaman perezosos, narcisistas y desmotivados. Creo que somos todo lo contrario, somos tan motivados y nos exigimos tanto que no podemos conformarnos con poco, necesitamos probar, probar, y volver a probar. Aprendemos rápido y también desaprendemos.

Somos capaces de manejarnos cuando hay exceso de información, aprendiendo a filtrar en vez de buscar. Le hemos dado una vuelta de 360º a la comunicación convencional y a la digital. Y por todo esto y mucho más, somos los jóvenes indecisos con más decisión de todos los tiempos. Y si algún día nos dicen que no, que sepan que vamos a tocarles tanto las narices, que acabará siendo un sí.

 

Laura Garde

Piensa en millenial para Mostaza

Ojalá que llueva maná en el campo

Hoy he estado echando un vistazo a planes estratégicos de algunas empresas, bueno, a lo que publican por Internet, que no es mucho y que seguro estará desactualizado.  Pero me ha encantado el ejercicio, y me parece que hay mucho talento ahí afuera: propuestas infalibles, objetivos alcanzables, medibles, ambiciosos aunque realistas, innovadores y atractivos y teniendo en cuenta un amplio marco de coyuntura de mercado, social, etc.

Trabajar e investigar en procesos de comunicación y evolución de negocio me ayuda a conocer variables, procesos y compañías muy diferentes, y me gusta creer que cada vez estoy más cerca de entender por qué a veces funciona y otras no.

Hoy reflexiono sobre el paisaje, el ecosistema, el campo donde aterrizará esa estrategia. Me imagino ese plan estratégico cayendo del cielo en forma de maná, lanzado por los expertos y los directores desde su dirigible. Hablamos de un plan estratégico diseñado por los mejores, que a su talento y experiencia suman la amplitud de visión que les da verlo todo desde arriba, contemplando así el panorama completo.

Y pienso también en los objetivos con los que se lanza: la intención de que los empleados y los clientes los recojan, se alimenten y se nutran con las bondades de este maná estratégico.

Estoy segura además, de que los planes que mejor han funcionado son los que han tenido en cuenta la topografía del paisaje, las condiciones en que están las personas que lo recibirán y sus diferentes necesidades y aún así, voy un paso más allá.

¿Y si en lugar de ese maná de última generación lanzamos semillas estratégicas? Me imagino entonces que, con el tiempo y el esmerado cuidado de nuestros empleados, el ecosistema podría realmente transformarse y convertirse en un paraje florido y hermoso. Y productivo. Y sostenible.

En el que nuestros empleados no sólo reciben si no que alimentan y son parte activa del cambio, lo viven y lo disfrutan. Eso se refleja en clientes que perciben la ilusión y las atenciones de nuestros jardineros. Y resulta ser que los frutos que han tomado su tiempo de madurez y dedicación, están más ricos que los del invernadero de al lado. La relación con el cliente no es un punto de contacto único de intercambio de bienes y servicios, si no un proceso elaborado y duradero que tiene en cuenta que, todo esto, sin el cliente, no tiene sentido.

La diferencia entre el maná y las semillas, ¿verdad? Sí, las semillas son algo más complejas de diseñar, requieren más estudio del sustrato de la tierra, más formación e implicación de los empleados/jardineros, una relación con el cliente extendida en el tiempo y que no se limita al momento de recogida. Pero me parece que sigue mereciendo la pena, al fin y al cabo, lo que recoges, es lo que siembras, ¿no?

Eva Quesada

Piensa y construye planes estratégicos en Mostaza Comunicación

¿Jugamos?

Aprendí mis primeras palabras prohibidas jugando al beso, verdad o acción.  En ese momento solo me estimulaba estar con mis amigos y pasar un buen rato, y eso hacíamos, lo que no sabía es que en realidad estaba aprendiendo cosas que mis padres todavía no estaban dispuestos a enseñarme.

Más adelante llegó el Stratego. Para los que no estéis familiarizados con este juego os diré que la primera decisión que se tomaba condicionaba enormemente el desarrollo de la partida. La decisión era poner tus piezas en el tablero de forma estratégica. El objetivo era simplemente o capturar todas las piezas de tu oponente con posibilidad de movimiento o llegar y capturar primero la bandera. Todo dependía de tu destreza como estratega. La batalla estaba servida y durante el juego se vivían momentos de excitación,  de expectativas, frustración, de rabia, euforia, nervios, tensión, y un sinfín de emociones, en definitiva una experiencia única.

Y como no, el Monopoli, reservado para los días de lluvia, en los que por fin, nuestros padres nos permitían quedarnos horas y horas jugando. En este juego, lo mejor era ser la Banca ¿Y quién no quería serlo? Ser la banca suponía leer todas las tarjetas y entender los conceptos, estar pendiente de pagar cuando tocaba, contar el dinero, intercambiarlo, sumar, restar, multiplicar y dividir. La tarea no era fácil y suponía cierta concentración, sobretodo con la compra de casas y hoteles, hacer hipotecas y lidiar con los impuestos. Pero lo bueno de ser la banca era que tenías el poder.  El juego te pertenecía.

Volviendo hoy del GWC (Gamification World Congress) me permito hacer la reflexión de que aquellos juegos y sus propósitos de ser siguen vivos y debemos aplicarlos a nuestros sistemas de trabajo. Conocer y sentir la razón de ser de un juego es fundamental para acometer con éxito cualquier proyecto gamificado, haciéndolo correctamente conseguiremos provocar emociones y estímulos arrebatadores, despertaremos el poder de pertenencia y daremos un valor diferencial al viaje al que sometamos a nuestro viajero.

Desde Mostaza llevamos años gamificando proyectos para nuestros clientes, enfocados a estimular y motivar a los participantes para asimilar o interiorizar distintas cosas, desde KPI’s a evolución de negocio.  Quizá hasta hace poco,  las mecánicas, los elementos, la estética eran diferentes. Pero no importa porque el objetivo real de gamificar permanece intacto. Siempre ha sido el mismo y me reconforta haber vuelto del congreso más importante de Europa en Gamificación convencida de ello. ¡Seguiremos en esta línea!

Gamifiquemos y nunca, nunca, dejemos de jugar.

 

Mireia Moyá

Fan de los juegos que hacen sentir. Fan de los juegos que crean engagement