¿Fidelizar a los clientes? No les hace falta

 

“Tendremos que poner su equipaje de mano en bodega, no hay espacio en cabina” me dice con tono apático una azafata antes de subir al vuelo Barcelona-Ibiza. Me repite exactamente la misma frase, esta vez otra azafata, en el vuelo de vuelta. En ambos trayectos, tan solo los pasajeros con embarque Priority pueden poner su equipaje de mano en cabina. El resto, que somos la mayoría, en bodega. En ambos trayectos compruebo los compartimentos superiores del avión para corroborar lo sospechado, están desiertos. Mi desconcierto es total.

Pero sigamos. En el viaje de ida, mi maleta llega rota. Cuando me dispongo a poner una reclamación in situ, en el mostrador de que dispone la aerolínea en cuestión, la chica que me atiende me aconseja que reclame por Internet porque “la compañía es muy digital”, afirma convencida. En el viaje de vuelta, el avión despega dos horas tarde y cuando por fin llegamos a Barcelona, la maletas −como sabéis, la mía rota en el viaje de ida−tardan, nada más ni nada menos, que una hora y trece minutos en aparecer por la cinta de recogida de equipaje.

Aunque esta es la experiencia más reciente que he tenido, debo confesar que en pasados viajes tuve problemas similares y también pensé lo mismo: nunca más. Pero siempre vuelvo. Cada vez que viajo en avión, ya sea para una mini escapada o para las vacaciones de verano, opto por aerolíneaslow cost. En el momento de planificar el viaje, estás de subidón, todo te parece mejor de lo que es y cuando en la pantalla del ordenador ves ese vuelo de las doce la noche en el que tan solo quedan 6 asientos a un precio de 49,99€, te lanzas a él. Y luego te das de bruces con la realidad. Y la historia se repite, año tras año.

Pero como sé que no soy la única que tropieza con la misma piedra, no una ni dos veces, sino varias, comparto con vosotros algunas de las reflexiones que me vinieron a la cabeza en la larga espera ante la cinta de recogida de equipaje:

  • El precio sí importa, depende de para quién y de qué: Estaremos todos de acuerdo en que no es lo mismo comprar un billete de avión Barcelona–Ibiza que adquirir una hipoteca. Por este motivo, en sectores que ofrecen productos/servicios basados en ciclos de vida cortos, en los que las compras se realizan de forma más o menos impulsiva y recurrente, solemos buscar el precio más económico por encima de un trato exquisito o de un servicio con valor añadido. En estos casos parece que fidelizar no siempre es el súmmum. En el lado opuesto encontramos a sectores que ofrecen productos/servicios con ciclos de vida largos, caracterizados por compras puntuales y con un sentido más racional, en los que priorizamos asumir un coste mayor por los beneficios que supone contar con compañías sólidas que ofrecen garantías, seguridad y atención excelente.
  • Si tu core business no es Internet, tu compañía no puede ser “solo” digital: Aunque compramos los billetes de avión por Internet, el principal contacto con la aerolínea suele establecerse con los empleados, ya sean los situados en las oficinas que dicha compañía tiene en los aeropuertos como los auxiliares de vuelo. Y por muy digitalizado que tengas tu negocio, el cliente debe poder solucionar cualquier problema en todos los canales que tiene disponibles la compañía. Y sí, el mostrador de los aeropuertos es uno de ellos, porque si no, ¿para qué están?
  • Experiencia de cliente, ¿eso qué es?: Quizás han oído hablar de ello, quizás no saben ni por dónde empezar o quizás tienen miles de planes de acción encima de la mesa y los utilizan como pisapapeles. Sea como sea, si algún día de estos, entre los cambios y cancelaciones de vuelos varios, la huelga de controladores aéreos y el intervalo de tiempo que existe entre que el avión aterriza y las maletas aparecen por la cinta de recogida, dedican unos minutos a reflexionar acerca de ese concepto, antaño llamado experiencia de cliente, ahora “customer journey”, tengo algunos aspectos en mente que creo deberían mejorar en pro de los clientes.

 Ah no, que no les hace falta.

 

Marina Garcia

Marketing and Communication en Nexe the Way of Change

 

La batalla online vs offline

Antes de las vacaciones en Mostaza nos propusimos conocer las tendencias digitales de las personas, sus hábitos a la hora de comprar online, su percepción de la tienda física y la evolución de todas estas variables en un entorno cambiante y digitalizado. Y no contentos con consultar las estadísticas de otros estudios, como nos van tanto los retos, decidimos poner en marcha nuestra propia consulta: la batalla online vs offline”.

Ya tenemos los resultados basados en las respuestas de 165 personas , una muestra muy interesante y bastante repartida por sexo, edades y hábitos que además, puedes consultar aquí.

Como jurado en “la batalla online vs offline decidimos contar con los más capacitados para decidir: nuestros ilustrísimos y queridísimos… consumidores y clientes.

¿A quién le otorgaron el triunfo? Pues esta es buena: ni online ni offline. Los propios jueces decidieron ponerse a sí mismos la corona de ganadores y nos dejaron claro que ellos son los reyes. Sí, ellos son los que mandan, y los canales digital o físico son meras herramientas que ellos utilizan en su propia conveniencia. De pasta de boniato nos hemos quedado, oiga.

En vista de los resultados, aquí va un planteamiento novedoso: estamos ante un cliente evolucionado, exigente, informado y que sabe que es lo más importante para el negocio.

Ahora en serio, no podemos seguir pensando que nuestro online y nuestro offline son dos silos aislados. Miran nuestra web y la de nuestros competidores. Comparan dos tiendas y tres webs y no sólo en caso de compras muy racionales o algún freaky aburrido… No, no, que lo hacemos casi todos y casi para todo. Y una vez sabemos todo lo que queremos, ya decidimos donde vamos y por qué, y no, no sólo se trata del precio.

Así es, el cliente es el rey online y en tienda. Y esto nos lleva a pensar que el Customer Centricity no puede ser un objetivo en sí mismo, sino un state-of-mind, una óptica necesaria desde la que diseñar la evolución de nuevas formas y procesos en todas las áreas de nuestro negocio. Por tanto, la estrategia de comunicación, de precios, de distribución debe ser estar orientada al cliente y además ser complementaria, integral y con múltiples puentes y atajos que les permitan cambios de carril y dirección entre online y offline. ¿Os acordáis del 360º? Pues ya no es para salir a buscar a nuestros clientes y que nos vean sea cual sea el medio que consumen. Ahora son ellos los que nos buscan, y en sus términos, en el momento en el que lo necesitan y por los canales que quieren. El 360º se transforma en algo más grande que se llama omnicanalidad, cambia de dirección y lo controlan nuestros clientes: ellos vienen hacia nosotros. Y nosotros debemos estar listos para satisfacerles en el momento y en la manera en que lo desean y, además, sorprenderles con algo mejor.

Por ejemplo: ¿sabéis que el 55% de los consumidores utilizan el móvil estando en la tienda física para comparar precios, buscar información sobre productos o recibir promos in store? Y el porcentaje sube al 82% entre los millenials.

Y nos han dicho más cosas, como que la diferencia entre hábitos por edades no es apenas significativa, así que todas las edades se lanzan por igual a la compra digital: el 94% de nuestros mayores de 50 años han comprado ocasionalmente, pero es que el 69% se consideran consumidores mixtos habituales. Y resulta que esto también lo corrobora el estudio de “El estado de la tienda física: 2017”[1]

Así que, ahora que todos nuestros clientes son reyes y linces, no nos puede sorprender que hayan integrado la omnicanalidad y el Customer Centricity antes, incluso, que algunos de nuestros empleados.

Gracias clientes y consumidores por dibujar el nuevo mapa, prometemos estar a la altura y ofreceros la agilidad y proactividad que nos estáis pidiendo.

Eva Quesada

 

 

[1] “El estado de la tienda física: 2017” Estudio de Mood Media basado en la encuesta realizada por YouGov a más de 11.000 consumidores en nueve países, incluyendo España, con 1.022 encuestados.

Mis adorables smombies

El plantón a la televisión.

Los jóvenes sustituyen a su amiga de la infancia, la televisión, por dispositivos más modernos y más cool. ¿Será que se ha vuelto aburrida?

En Mostaza nos gusta compartir información sobre cambios de tendencias en el mundo de la comunicación. En este caso, va del dato sobre el consumo de la televisión.

Según el último estudio elaborado por Nielsen sobre hábitos y consumo de televisión, los jóvenes entre 18 y 24 años vieron la televisión durante el segundo trimestre de 2014, 19 horas semanales de media, eso es un descenso de dos horas y media en relación a los datos recogidos en el mismo periodo de 2013 donde ya se había experimentado una bajada de una hora con respecto a los datos recogidos en 2012. Eso significa que en los últimos tres años, se ha registrado una reducción de 45 minutos al día menos de tiempo delante del televisor.

Lo más interesante, es que no solo decrece el consumo en este grupo, si no que lo hace entre otros grupos de mayor edad, exceptuando el grupo de la tercera edad (65 años o más), que es el único en el que se registra un incremento en el consumo de horas diarias de televisión. Son el grupo con más tiempo y que está más en casa, de forma que pueden llegar a ver hasta dos películas seguidas de antena 3 (con anuncios incluidos).

Entre algunas de las causas de este descenso encontramos el aumento que se ha producido en el consumo de vídeos online. Nielsen apunta que aunque el visionado de televisión continúa líder por un amplio margen entre los usuarios más jóvenes, en los últimos años, se ha duplicado el consumo de vídeo digital, bueno digamos que si no miras vídeos en YouTube o donde sea, podrían tacharte de “raro”. Nielsen señala que el vídeo se posiciona como un complemento más que un sustituto, ya que aunque se haya duplicado el consumo, el tiempo de visionado no llega apenas a los 35 minutos (entre 35 minutos y 35 minutos hay descansos…eso no lo cuentan).

Todos estos datos nos dan a reflexionar sobre cuánto ha evolucionado nuestra situación actual. No solamente disponemos de una libertad de visualización que nos facilita consumir contenidos a las horas que nos va bien o en el momento en que nos apetezca, sino que se han ido creando todo tipo de contenidos vinculados a esta nueva situación: la televisión a la carta, las descargas de series y películas, las series web… Todas estas novedades han repercutido en el aumento de la visualización del vídeo digital, pero esto a la vez se ha dado para resolver las distintas y nuevas necesidades que nos han ido surgiendo a los consumidores. ¿Será que la televisión no ha sabido dar soluciones a estas nuevas necesidades?

Y, a la vez, en Mostaza nos preguntamos, ¿será que además los contenidos de la televisión no han sabido adaptarse a los nuevos consumidores? Da para pensar, ¿no?

¡Feliz jueves!

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