{"id":5323,"date":"2018-05-18T09:01:11","date_gmt":"2018-05-18T07:01:11","guid":{"rendered":"http:\/\/mostazacomunicacion.com\/?p=5323"},"modified":"2021-09-10T09:38:29","modified_gmt":"2021-09-10T07:38:29","slug":"fidelizar-a-los-clientes-no-les-hace-falta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mostazacomunicacion.com\/en\/fidelizar-a-los-clientes-no-les-hace-falta\/","title":{"rendered":"\u00bfFidelizar a los clientes? No les hace falta"},"content":{"rendered":"<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u201cTendremos que poner su equipaje de mano en bodega, no hay espacio en cabina\u201d me dice con tono ap\u00e1tico una azafata antes de subir al vuelo Barcelona-Ibiza. Me repite exactamente la misma frase, esta vez otra azafata, en el vuelo de vuelta. En ambos trayectos, tan solo los pasajeros con embarque Priority pueden poner su equipaje de mano en cabina. El resto, que somos la mayor\u00eda, en bodega. En ambos trayectos compruebo los compartimentos superiores del avi\u00f3n para corroborar lo sospechado, est\u00e1n desiertos. Mi desconcierto es total.<\/p>\n<p>Pero sigamos. En el viaje de ida, mi maleta llega rota. Cuando me dispongo a poner una reclamaci\u00f3n <em>in situ<\/em>, en el mostrador de que dispone la aerol\u00ednea en cuesti\u00f3n, la chica que me atiende me aconseja que reclame por Internet porque \u201c<strong>la compa\u00f1\u00eda es muy digital<\/strong>\u201d, afirma convencida. En el viaje de vuelta, el avi\u00f3n despega dos horas tarde y cuando por fin llegamos a Barcelona, la maletas \u2212como sab\u00e9is, la m\u00eda rota en el viaje de ida\u2212tardan, nada m\u00e1s ni nada menos, que una hora y trece minutos en aparecer por la cinta de recogida de equipaje.<\/p>\n<p>Aunque esta es la experiencia m\u00e1s reciente que he tenido, debo confesar que en pasados viajes tuve problemas similares y tambi\u00e9n <strong>pens\u00e9 lo mismo: nunca m\u00e1s<\/strong>. Pero siempre vuelvo. Cada vez que viajo en avi\u00f3n, ya sea para una mini escapada o para las vacaciones de verano, opto por aerol\u00edneas<em>low cost<\/em>. En el momento de planificar el viaje, est\u00e1s de subid\u00f3n, todo te parece mejor de lo que es y cuando en la pantalla del ordenador ves ese vuelo de las doce la noche en el que tan solo quedan 6 asientos a un precio de 49,99\u20ac, te lanzas a \u00e9l. Y luego te das de bruces con la realidad. <strong>Y la historia se repite, a\u00f1o tras a\u00f1o.<\/strong><\/p>\n<p>Pero como s\u00e9 que no soy la \u00fanica que tropieza con la misma piedra, no una ni dos veces, sino varias, comparto con vosotros algunas de las reflexiones que me vinieron a la cabeza en la larga espera ante la cinta de recogida de equipaje:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>El precio s\u00ed importa, depende de para qui\u00e9n y de qu\u00e9<\/strong>: Estaremos todos de acuerdo en que no es lo mismo comprar un billete de avi\u00f3n Barcelona\u2013Ibiza que adquirir una hipoteca. Por este motivo, en sectores que ofrecen productos\/servicios basados en ciclos de vida cortos, en los que las compras se realizan de forma m\u00e1s o menos impulsiva y recurrente, solemos buscar el precio m\u00e1s econ\u00f3mico por encima de un trato exquisito o de un servicio con valor a\u00f1adido. En estos casos <strong>parece que fidelizar no siempre es el s\u00fammum.<\/strong> En el lado opuesto encontramos a sectores que ofrecen productos\/servicios con ciclos de vida largos, caracterizados por compras puntuales y con un sentido m\u00e1s racional, en los que priorizamos asumir un coste mayor por los beneficios que supone contar con compa\u00f1\u00edas s\u00f3lidas que ofrecen garant\u00edas, seguridad y atenci\u00f3n excelente.<\/li>\n<li><strong>Si tu <em>core business&nbsp;<\/em>no es Internet, tu compa\u00f1\u00eda no puede ser \u201csolo\u201d digital<\/strong>: Aunque compramos los billetes de avi\u00f3n por Internet, <strong>el principal contacto con la aerol\u00ednea suele establecerse con los empleados,<\/strong> ya sean los situados en las oficinas que dicha compa\u00f1\u00eda tiene en los aeropuertos como los auxiliares de vuelo. Y por muy digitalizado que tengas tu negocio, el cliente debe poder solucionar cualquier problema en todos los canales que tiene disponibles la compa\u00f1\u00eda. Y s\u00ed, el mostrador de los aeropuertos es uno de ellos, porque si no, \u00bfpara qu\u00e9 est\u00e1n?<\/li>\n<li><strong>Experiencia de cliente, \u00bfeso qu\u00e9 es?: <\/strong>Quiz\u00e1s han o\u00eddo hablar de ello, quiz\u00e1s no saben ni por d\u00f3nde empezar o quiz\u00e1s tienen miles de planes de acci\u00f3n encima de la mesa y los utilizan como pisapapeles. Sea como sea, si alg\u00fan d\u00eda de estos, entre los cambios y cancelaciones de vuelos varios, la huelga de controladores a\u00e9reos y el intervalo de tiempo que existe entre que el avi\u00f3n aterriza y las maletas aparecen por la cinta de recogida, dedican unos minutos a reflexionar acerca de ese concepto, anta\u00f1o llamado experiencia de cliente, ahora \u201ccustomer journey\u201d, tengo algunos aspectos en mente que creo deber\u00edan mejorar en pro de los clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>&nbsp;<\/strong>Ah no, que no les hace falta.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Marina Garcia<\/strong><\/p>\n<p>Marketing and Communication en Nexe the Way of Change<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>&nbsp; \u201cTendremos que poner su equipaje de mano en bodega, no hay espacio en cabina\u201d me dice con tono ap\u00e1tico una azafata antes de subir al vuelo Barcelona-Ibiza. 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