Es una peque\u00f1a odisea desplazarse con cinco ni\u00f1os al supermercado para llenar la despensa de un n\u00facleo familiar de 12 almas. Enseguida te das cuenta si los empleados del establecimiento \u201csaben\u201d, o s\u00ed por el contrario trabajan all\u00ed con la mismo desapego del vigilante de parking. Perdido yo en las profundidades del pasillo de las mermeladas, avisto cerca de los congelados una chaqueta granate del Carrefour: \u00bfPor favor, me podr\u00eda indicar c\u00f3mo se llega a la Bechamel?\u2026 Y tras unos segundos de pausa obtengo mi respuesta: \u00bfHa dicho Bechamel? \u00bfY eso qu\u00e9 es?<\/p>\n
Qu\u00e9 dif\u00edcil es obtener una gran experiencia de cliente cuando los empleados que te atienden no son amables ni sonrientes.<\/strong> Pero m\u00e1s dif\u00edcil todav\u00eda es tener una experiencia WOW, si los empleados no saben lo que t\u00fa necesitas. Si no son buenos en su trabajo, si carecen de las microhabilidades espec\u00edficas del sector y el puesto. Si no tienen oficio.<\/p>\n Aunque una actitud fr\u00eda y distante, puede acabar con una experiencia de cliente bien dise\u00f1ada. Las sonrisas azafata no ser\u00e1n capaces de que llegues contento de tu vuelo, si tienes un retraso descomunal, si no te informan con certeza, o te indemnizan con generosidad cuando te extrav\u00edan la maleta.<\/p>\n Hemos exagerado la dimensi\u00f3n actitudinal en el an\u00e1lisis de la satisfacci\u00f3n \u2013tambi\u00e9n del cliente interno-. En cada negocio, en cada establecimiento y en cada puesto, hay unos puntos cr\u00edticos que determinan que el cliente quede o no satisfecho. Es obligatorio conocerlos, y bordarlos.<\/p>\n Una buena sala de espera con caf\u00e9 gratis y televisi\u00f3n, podr\u00e1 calmarte unos instantes, mientras esperas recoger el coche del taller. Pero tu enojo explotar\u00e1 si no te entregan el veh\u00edculo con garant\u00edas, en presupuesto y en plazo -por m\u00e1s buena cara que pongan.<\/p>\n Me viene a la cabeza la experiencia de la Galer\u00eda Gastron\u00f3mica <\/em>en Barcelona. El restaurante fue dise\u00f1ado por el c\u00e9lebre escultor Lorenzo Quinn y pretend\u00eda combinar arte y comida: \u201cNo dej\u00e9is de observar las obras de arte que te asaltan a cada paso del local, incluso los bajoplatos en color plata son detalles que hacen disfrutar incluso al interiorista aficionado\u201d. Pero la comida no estaba a la altura de su precio.<\/p>\n Es preciso recuperar y desarrollar el concepto de oficio entre los empleados<\/strong>. S\u00f3lo as\u00ed estaremos en condiciones de atender y satisfacer con garant\u00edas, de forma habitual. S\u00f3lo as\u00ed crearemos una buena relaci\u00f3n con el cliente. El t\u00e9rmino latino oficii<\/em>significaba deber. Algo que debes hacer para las otras personas.<\/p>\n Especialmente importante para los directivos. Por m\u00e1s que resaltemos las dimensiones actitudinales, es innegable que nadie llega a ser buen mando si no desempe\u00f1a de forma destacada las funciones del puesto, si no conoce su oficio.<\/p>\n No se pueden dirigir pel\u00edculas sin saber de cine o liderar un grupo musical sin tener o\u00eddo. Por eso los ingenieros fueron durante a\u00f1os \u2013y todav\u00eda lo son- quienes prioritariamente llevan la direcci\u00f3n en entornos industriales; los directores de cuentas, en publicidad, suelen ser buenos creativos; y las empresas de inform\u00e1tica crecen con personas de talento para los ordenadores. Nos pondr\u00edamos nerviosos si descubri\u00e9ramos que el jefe de servicio del hospital en que estamos ingresados no es un m\u00e9dico.<\/p>\n