{"id":5369,"date":"2018-06-29T13:35:19","date_gmt":"2018-06-29T11:35:19","guid":{"rendered":"http:\/\/mostazacomunicacion.com\/?p=5369"},"modified":"2021-09-10T09:38:14","modified_gmt":"2021-09-10T07:38:14","slug":"cuanto-cuesta-un-cliente-insatisfecho","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mostazacomunicacion.com\/en\/cuanto-cuesta-un-cliente-insatisfecho\/","title":{"rendered":"\u00bfCu\u00e1nto cuesta un cliente insatisfecho?"},"content":{"rendered":"<p>Si tuviera que definir el a\u00f1o 2017 dir\u00eda que fue para m\u00ed <strong>el a\u00f1o de los m\u00f3viles<\/strong>, y no porque fuera nombrada CEO de una empresa tecnol\u00f3gica o teleoperadora en un call-center. Fue el a\u00f1o de los m\u00f3viles porque cada pocos meses ten\u00eda uno distinto, ya fuera nuevo, de estreno, o de segunda mano, uno de esos viejos, semidestrozados que guardas por casa. La cuesti\u00f3n es que me cans\u00e9 de tener un m\u00f3vil viejo, partido a pedacitos, que no me permit\u00eda ver bien la pantalla y, por eso, me decid\u00ed a comprar un m\u00f3vil online, en <strong>una p\u00e1gina que ten\u00eda como referencia<\/strong>. Era una p\u00e1gina que aconsejaba a todos mis conocidos que buscaban alg\u00fan producto tecnol\u00f3gico.<\/p>\n<p>Mi viacrucis con los m\u00f3viles no qued\u00f3 aqu\u00ed, mi nueva adquisici\u00f3n no fue una excepci\u00f3n. En el segundo d\u00eda de tenerlo entre mis manos supe que mi nuevo m\u00f3vil no funcionaba correctamente. Me puse en contacto con el servicio t\u00e9cnico del portal donde lo hab\u00eda adquirido, devolvi\u00e9ndomelo de nuevo, a las pocas semanas, detallando en el concepto de reparaci\u00f3n: \u201cNo hemos cambiado nada del terminal, porque no encontramos el error\u201d. \u00a1<strong>Gran respuesta<\/strong>! El problema es que la respuesta desafiaba a la realidad que hab\u00eda vivido. Despu\u00e9s de la espera, volv\u00eda a llevar un objeto \u201cin\u00fatil\u201d en el bolso. Eso s\u00ed, no me aburr\u00eda: el m\u00f3vil se bloqueaba, me pasaba el d\u00eda apag\u00e1ndolo y encendi\u00e9ndolo, no pod\u00eda coger llamadas, se calentaba mucho\u2026 \u00a1Viva mi periodo de incomunicaci\u00f3n!<\/p>\n<p>Volv\u00ed a solicitar su recogida para que lo revisaran de nuevo y, tras unas semanas m\u00e1s de espera, me confirmaron que, efectivamente, hab\u00eda un error de placa e iban a proceder al env\u00edo de un m\u00f3vil similar al modelo comprado inicialmente, ya que no dispon\u00edan de unidades del mismo. <strong>Qu\u00e9 misterio<\/strong>\u2026 \u00bfpor qu\u00e9, des del inicio, no vieron ese error? Corramos un tupido velo.<\/p>\n<p>La verdad es que no quer\u00eda ning\u00fan m\u00f3vil con las caracter\u00edsticas que me ofrec\u00edan, as\u00ed que les propuse comprar un modelo de gama superior abon\u00e1ndoles la diferencia. Por <strong>pol\u00edtica de empresa no lo aceptaron<\/strong>, cuesti\u00f3n que me pareci\u00f3 respetable. Lo que ya no lo era tanto es que las caracter\u00edsticas de la nueva marca no coincidiesen mucho con las del m\u00f3vil comprado inicialmente, consider\u00e1ndolo de gama algo inferior. Y mientras les hac\u00eda llegar mis palabras de disconformidad, lo recib\u00ed. Recuerdo que me enfad\u00e9 mucho en aquel momento, as\u00ed como que fuera un 3G, y no un 4G. Ese era uno de los aspectos que m\u00e1s valoraba en un m\u00f3vil, en un momento en el que \u00a1ya se estaba hablando de la tecnolog\u00eda 5G! Pero m\u00e1s a\u00fan me enfad\u00f3 no obtener ninguna respuesta en el \u00faltimo correo que les enviaba cuando tuve el m\u00f3vil en las manos\u2026<\/p>\n<p>Este proceso, que dur\u00f3 varios meses, me hizo pensar mucho en c\u00f3mo algunas empresas pueden mejorar la <strong>#experienciadelcliente:<\/strong><\/p>\n<p>&#8211;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<strong>El problema no es importante, lo relevante es la soluci\u00f3n.<\/strong>Es imprescindible tener un servicio post-venta preparado y saber c\u00f3mo tienes que proceder para asegurarte un cliente satisfecho. Cuando surge un problema, <strong>se debe tener la capacidad de resolverlo \u00e1gilmente<\/strong> porque el cliente valorar\u00e1 su satisfacci\u00f3n m\u00e1s por el servicio post-venta que por el mero momento de la adquisici\u00f3n, el cual ya no recuerda.<\/p>\n<p>&#8211;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<strong>Uno de los mayores errores es ignorar lo que los clientes dicen.<\/strong>&nbsp;El cliente no se puede quedar a la espera de una respuesta, como en mi caso. Es muy importante escuchar para saber qu\u00e9 es lo que necesita y ver qu\u00e9 opciones puedes ofrecerle, con el fin de cerrar el tema cuando realmente est\u00e9 resuelto, no cuando ellos lo den por resuelto.<\/p>\n<p>&#8211;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<strong>Se deben elegir bien los canales de comunicaci\u00f3n con el cliente.<\/strong>Sabemos que todos vamos con prisas y nos es muy c\u00f3modo escribir cuando podemos, sin tener en cuenta las horas o el d\u00eda de la semana en el que escribimos, pero hubiese agradecido una llamada final para poder exponerles mis ideas, considerar sus puntos de vista y poder al fin resolver el problema.<\/p>\n<p>&#8211;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<strong>El cliente no se puede sentir enga\u00f1ado. <\/strong><\/p>\n<p>&#8211;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<strong>Un cliente insatisfecho puede convertirse en varios clientes potenciales perdidos, <\/strong>sobretodo en compa\u00f1\u00edas con mucha competencia en el mercado y, m\u00e1s a\u00fan, con el auge de empresas low-cost, como las que ofrecen productos tecnol\u00f3gicos online a precios muy asequibles.<\/p>\n<p>\u00bfSaben las empresas que <strong>el 91% de los clientes insatisfechos no volver\u00e1n a repetir una compra<\/strong>? Creo que es una cifra lo suficientemente alta como para considerarlo\u2026<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Elena Perez<\/strong><\/p>\n<p>Responsable Marketing y Comunicaci\u00f3n en <a href=\"https:\/\/www.arise.pro\"><strong>Arise Culture &amp; People.<\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Si tuviera que definir el a\u00f1o 2017 dir\u00eda que fue para m\u00ed el a\u00f1o de los m\u00f3viles, y no porque fuera nombrada CEO de una empresa tecnol\u00f3gica o teleoperadora en [&hellip;]<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/mostazacomunicacion.com\/en\/cuanto-cuesta-un-cliente-insatisfecho\/\" class=\"more-link style1-button\">Read More<\/a><\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":5370,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2,3,65],"tags":[144],"class_list":["post-5369","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-branding-2","category-design","category-reflexiones","tag-experienciacliente-comunicacion"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.6 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>\u00bfCu\u00e1nto cuesta un cliente insatisfecho? 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