“Tendremos que poner su equipaje de mano en bodega, no hay espacio en cabina” me dice con tono apático una azafata antes de subir al vuelo Barcelona-Ibiza. Me repite exactamente la misma frase, esta vez otra azafata, en el vuelo de vuelta. En ambos trayectos, tan solo los pasajeros con embarque Priority pueden poner su equipaje de mano en cabina. El resto, que somos la mayoría, en bodega. En ambos trayectos compruebo los compartimentos superiores del avión para corroborar lo sospechado, están desiertos. Mi desconcierto es total.

Pero sigamos. En el viaje de ida, mi maleta llega rota. Cuando me dispongo a poner una reclamación in situ, en el mostrador de que dispone la aerolínea en cuestión, la chica que me atiende me aconseja que reclame por Internet porque “la compañía es muy digital”, afirma convencida. En el viaje de vuelta, el avión despega dos horas tarde y cuando por fin llegamos a Barcelona, la maletas −como sabéis, la mía rota en el viaje de ida−tardan, nada más ni nada menos, que una hora y trece minutos en aparecer por la cinta de recogida de equipaje.

Aunque esta es la experiencia más reciente que he tenido, debo confesar que en pasados viajes tuve problemas similares y también pensé lo mismo: nunca más. Pero siempre vuelvo. Cada vez que viajo en avión, ya sea para una mini escapada o para las vacaciones de verano, opto por aerolíneaslow cost. En el momento de planificar el viaje, estás de subidón, todo te parece mejor de lo que es y cuando en la pantalla del ordenador ves ese vuelo de las doce la noche en el que tan solo quedan 6 asientos a un precio de 49,99€, te lanzas a él. Y luego te das de bruces con la realidad. Y la historia se repite, año tras año.

Pero como sé que no soy la única que tropieza con la misma piedra, no una ni dos veces, sino varias, comparto con vosotros algunas de las reflexiones que me vinieron a la cabeza en la larga espera ante la cinta de recogida de equipaje:

• El precio sí importa, depende de para quién y de qué: Estaremos todos de acuerdo en que no es lo mismo comprar un billete de avión Barcelona–Ibiza que adquirir una hipoteca. Por este motivo, en sectores que ofrecen productos/servicios basados en ciclos de vida cortos, en los que las compras se realizan de forma más o menos impulsiva y recurrente, solemos buscar el precio más económico por encima de un trato exquisito o de un servicio con valor añadido. En estos casos parece que fidelizar no siempre es el súmmum. En el lado opuesto encontramos a sectores que ofrecen productos/servicios con ciclos de vida largos, caracterizados por compras puntuales y con un sentido más racional, en los que priorizamos asumir un coste mayor por los beneficios que supone contar con compañías sólidas que ofrecen garantías, seguridad y atención excelente.
• Si tu core business no es Internet, tu compañía no puede ser “solo” digital: Aunque compramos los billetes de avión por Internet, el principal contacto con la aerolínea suele establecerse con los empleados, ya sean los situados en las oficinas que dicha compañía tiene en los aeropuertos como los auxiliares de vuelo. Y por muy digitalizado que tengas tu negocio, el cliente debe poder solucionar cualquier problema en todos los canales que tiene disponibles la compañía. Y sí, el mostrador de los aeropuertos es uno de ellos, porque si no, ¿para qué están?
• Experiencia de cliente, ¿eso qué es?: Quizás han oído hablar de ello, quizás no saben ni por dónde empezar o quizás tienen miles de planes de acción encima de la mesa y los utilizan como pisapapeles. Sea como sea, si algún día de estos, entre los cambios y cancelaciones de vuelos varios, la huelga de controladores aéreos y el intervalo de tiempo que existe entre que el avión aterriza y las maletas aparecen por la cinta de recogida, dedican unos minutos a reflexionar acerca de ese concepto, antaño llamado experiencia de cliente, ahora “customer journey”, tengo algunos aspectos en mente que creo deberían mejorar en pro de los clientes.

 Ah no, que no les hace falta.

Marina Garcia

Marketing and Communication en Nexe the Way of Change