COVID-19: del bloqueo al compromiso

Dos semanas después de las primeras medidas de aislamiento, entran en vigor nuevas disposiciones con impacto en aquellos sectores y actividades que no se consideran servicios esenciales. Las empresas han evolucionado su modelo de operaciones y han establecido protocolos para adaptarse a las restricciones y hacer frente a la COVID-19. Se ha acelerado la implantación del Smart Working y se han incrementado de manera exponencial el trabajo en remoto y la eficiencia en las reuniones, que són más ágiles, más compactas y más efectivas.

La mayoría de las empresas están analizando el impacto en su negocio y diseñando planes para afrontar tanto el momento presente como futuro. Los ERTE están a la orden del día y cuando consultamos los medios digitales nos causa tanta desazón la sección de sociedad como la de economía.

Líderes y equipos debemos lidiar con una situación desconocida hasta ahora, que conlleva trabajar bajo una presión inédita e implica, necesariamente, gestionar adecuadamente las emociones.

¿Cómo manejar emocionalmente esta crisis?

Si revisamos el gráfico que acompaña a este artículo, en estos momentos la mayoría de nosotros fluctuamos entre el miedo a ese futuro incierto, complejo e impredecible, y la aceptación de una nueva etapa a la que debemos adaptarnos. Cómo nos impacta la COVID-19 se dibuja, más que como una curva, como una montaña rusa: determinadas noticias o decisiones pueden hacernos descender desde la soleada cima de la aceptación hasta el  lóbrego valle del miedo.

En este contexto, comunicar desde la empatía para trasmitir tranquilidad es la mejor estrategia para mitigar la incertidumbre de los equipos y fomentar una actitud positiva.

El primer paso es tomar consciencia de la situación y valorar riesgos y oportunidades. El segundo, reforzar el papel de los líderes como garantes de la comunicación continuada y bidireccional y como estimuladores de la actividad. Y el tercero, promover el pensamiento positivo.

¿Qué debemos tener en cuenta al diseñar el plan de comunicación?

  1. Compartir a diario la información de forma transparente, sin alarmismo pero con claridad, y con optimismo respecto al futuro.
  2. Acompañar a los líderes y proporcionarles herramientas que faciliten la comunicación, la involucración y la gestión emocional de sus equipos.
  3. Dar las gracias y felicitar para fortalecer el orgullo de pertenencia.
  4. Proponer acciones de movilización que promuevan vivir juntos esta experiencia de manera lúdica a fin de preservar la cohesión de los equipos.

En definitiva: el plan de comunicación para la incertidumbre impulsará un cambio de actitud colectivo con el que se superará la etapa de bloqueo y se consolidará el compromiso con la organización.  

Dos de dos.

La semana pasada se celebró en Madrid la entrega de los Premios DEC que organiza desde hace tres años la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia al Cliente. Mostaza Comunicación se presentaba con dos proyectos en los que ha trabajado estrechamente con la consultoría Nexe the Way of Change. Ambas iniciativas quedaron finalistas. Dos de dos.

Los proyectos presentados fueron “Piensa en Rojo” de Media Markt y “Estar donde estés” de Banco de Sabadell. Ambos estuvieron a un paso de llevarse el premio a la mejor iniciativa de movilización de empleados. Dos de dos.

El Proyecto ‘Piensa en Rojo’, de Media Markt tenía como misión orientar a toda la organización a conseguir una mejor experiencia de sus clientes. En otras palabras, se buscaba incrementar el Net Promoter Score (NPS) y satisfacer así las necesidades de los clientes más demandantes. Fue tal el éxito del proyecto que Media Markt logró incrementar su NPS en más de 30 puntos. El medio: una campaña de comunicación interna donde se combina el humor y las nuevas tecnologías.

Mejorar la experiencia de sus clientes es también el objetivo que persigue el Banco Sabadell con el proyecto ‘Estar donde estés’. Un proyecto de transformación que implica un cambio en la manera de trabajar y de entender la relación del cliente con el Banco. Para ello, es imprescindible involucrar a todos los empleados de la empresa para que éstos formen parte activa del cambio y conseguir así la meta final: ser líderes en Experiencia de Cliente en el sector. El medio: una campaña de comunicación interna vertebrada y difundida  alrededor de los propios empleados.

Dos grandes proyectos. Y dos grandes clientes. Dos de Dos.

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