La marca es uno de los principales activos de una compañía y el elemento clave de diferenciación en el mercado. Por eso la mayoría de las empresas, por no decir todas, destinan grandes recursos de marketing a construir posicionamiento de marca. Y cuando lo hacen no siempre son conscientes que una de las herramientas más potentes de las que disponen para crear y fortalecer su imagen de marca es la comunicación interna.

Las personas que configuran una organización son la primera toma de contacto con la marca y, por tanto, impactan directamente en la experiencia de los consumidores. Esas personas, con su modo de actuar, de hablar, de trabajar y de comportarse, transmiten los valores de una marca, impactando directamente en cómo una empresa es percibida por el entorno y por sus potenciales clientes.

Cuando llamamos al servicio de atención al cliente, acudimos a un punto de venta o interactuamos con el perfil digital de una compañía y no recibimos la repuesta esperada, es la marca la que nos está defraudando.

Por todo esto es tan importante establecer una cultura organizacional clara y alineada con los valores y atributos que definen a la marca y contagiarla a todos los colaboradores de la empresa. Para que esas personas se empapen de ella, la sientan como propia y consigan trasladar a los clientes una experiencia acorde con la promesa de marca. 

La cultura organizacional como valor diferencial

El posicionamiento de una marca, ese activo que todas las empresas buscan de manera vehemente para diferenciarse de su competencia e intentan comunicar de manera continuada a sus clientes, debe primero comunicarse dentro de la misma organización. De nada sirve transmitir unos valores concretos a nuestros clientes si, cuando acuden a la marca, las personas que deben ofrecerles esa experiencia diferencial no logran transmitirlos.

¿Qué tienen en común grandes compañías del siglo XXI como Apple, Google o Amazon? Aparte de sus innovadoras propuestas de valor, cuentan con culturas corporativas únicas que les permiten ofrecer tanto productos revolucionarios como una experiencia de cliente diferenciada. Y esa es la clave para lograr clientes fieles a la marca.

La creación de marca interna resulta fundamental para reforzar el compromiso y el sentido de pertenencia de nuestros colaboradores y convertirlos en los principales embajadores de nuestra marca. 

Empoderar al empleado para que revierta en el cliente

Para construir una cultura empresarial consistente es importante que las compañías dejen claro a sus empleados que ellos son los protagonistas de esa cultura, así como que les hagan partícipes a la hora de conocer, interpretar y adoptar los valores y comportamientos de la cultura corporativa, intentando que la jerarquía cada vez sea más plana y empoderándoles para que compartan ideas o proyectos de mejora.

Algunas compañías han entendido esto a la perfección y han implementado iniciativas concretas para conseguirlo. Hablamos de la compañía hotelera Ritz Carlton, que da libertad a sus empleados para gastar 2.000$ al día para mejorar la experiencia de cliente, o McDonalds, que ofrece autonomía a sus empleados para cambiar cualquier producto que no satisfaga las necesidades del cliente de manera inmediata, sin necesidad de escalarlo a otro nivel.

Estas empresas han empoderado a sus empleados y han puesto en sus manos decisiones clave para lograr elevar a la excelencia la experiencia del cliente.

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