Hace ya tiempo que decidí que no tenía tiempo ni ganas de andar correteando por pasillos de supermercado, de modo que suelo hacer mis compras a golpe de ratón. Durante un par de lustros me abastecí a través de una cadena de cuyo nombre no quiero acordarme, no obstante hace medio año cambiaron su web e hicieron caso omiso a mis problemas para acceder al nuevo portal. Así que me pasé a Ulabox. Gracias a ello he vivido de primera mano la diferencia entre comprar en línea y disfrutar de experiencias digitales gratificantes.

En Ulabox no solo facilitan información exhaustiva de cada producto, sino que, emulando a TripAdvisor, los usuarios pueden puntuar cada referencia una vez que la prueban. Un día me dio por valorar algunos artículos, entre ellos una tortilla que había llegado en mal estado. Enseguida recibí un correo electrónico de Ulabox en el que me informaban de que me devolverían el importe y manifestaban su deseo de que la tortilla que había solicitado en mi pedido más reciente –todavía en curso- cumpliera con mis expectativas.

Esta comunicación me impresionó profundamente y suscitó algunas reflexiones :

  • Si proporcionas servicios en línea, asegúrate de que también responderás en línea.No basta con disponer de la tecnología necesaria, hay que saber utilizarla para brindar servicios digitales de manera integral. En la cadena de supermercados a la que ya no recurro, jamás respondían a las incidencias que reportaba por correo electrónico, tan solo me atendían cuando llamaba por teléfono. Y no solo eso, también me enviaban por correo postal promociones que únicamente eran válidas para compras presenciales, a pesar de que yo jamás pisaba sus puntos de venta. E hicieron caso omiso cuando me dirigí a ellos desde mi ordenador para señalárselo. O sea, nuestro canal de comunicación no lo escogía yo, sino ellos. Es más, seis meses después de dejar de comprar sus productos –pasmosa agilidad de reacción-, me han telefoneado para preguntar por el motivo de mi abandono, “con lo buena clienta que era”.

 

  • La relación digital facilita valiosos datos sobre tu cliente, ¡utilízalos! Aunque no me había dirigido a ellos directamente, desde Ulabox practicaron la escucha activa y detectaron cierta insatisfacción en un producto. Era apenas una gota en el océano, sin embargo se molestaron en revisar mi perfil y en crear una comunicación personalizada. Esta manera de relacionarse conmigo me cautivó. Me sentí especial y que realmente se preocupaban por mi bienestar. En ese momento dejé de ser una simple usuaria y me convertí en embajadora de la marca (a la vista está).

 

  • Piensa en global y actúa en local. Permanecer atento a las tendencias y a los cambios a escala global es una buena fuente de inspiración para crear soluciones personalizadas. Gracias a la tecnología, los productores de proximidad pueden establecer relaciones relevantes y duraderas con clientes que residen en su zona de influencia. Y no solo eso: aplicaciones como Manzaning reinventan el comercio de barrio, mientras que Ulabox ha establecido un acuerdo con el emblemático Mercat del Ninot para incluir en su oferta productos frescos de las paradas tradicionales.

¿Y tú? ¿Has vivdo alguna experiencia digital especialmente gratificante? Si es así, me encantaría que la compartieras conmigo. ¡Soy toda orejas!

 

Helena Sanz

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