La batalla online vs offline

Antes de las vacaciones en Mostaza nos propusimos conocer las tendencias digitales de las personas, sus hábitos a la hora de comprar online, su percepción de la tienda física y la evolución de todas estas variables en un entorno cambiante y digitalizado. Y no contentos con consultar las estadísticas de otros estudios, como nos van tanto los retos, decidimos poner en marcha nuestra propia consulta: la batalla online vs offline”.

Ya tenemos los resultados basados en las respuestas de 165 personas , una muestra muy interesante y bastante repartida por sexo, edades y hábitos que además, puedes consultar aquí.

Como jurado en “la batalla online vs offline decidimos contar con los más capacitados para decidir: nuestros ilustrísimos y queridísimos… consumidores y clientes.

¿A quién le otorgaron el triunfo? Pues esta es buena: ni online ni offline. Los propios jueces decidieron ponerse a sí mismos la corona de ganadores y nos dejaron claro que ellos son los reyes. Sí, ellos son los que mandan, y los canales digital o físico son meras herramientas que ellos utilizan en su propia conveniencia. De pasta de boniato nos hemos quedado, oiga.

En vista de los resultados, aquí va un planteamiento novedoso: estamos ante un cliente evolucionado, exigente, informado y que sabe que es lo más importante para el negocio.

Ahora en serio, no podemos seguir pensando que nuestro online y nuestro offline son dos silos aislados. Miran nuestra web y la de nuestros competidores. Comparan dos tiendas y tres webs y no sólo en caso de compras muy racionales o algún freaky aburrido… No, no, que lo hacemos casi todos y casi para todo. Y una vez sabemos todo lo que queremos, ya decidimos donde vamos y por qué, y no, no sólo se trata del precio.

Así es, el cliente es el rey online y en tienda. Y esto nos lleva a pensar que el Customer Centricity no puede ser un objetivo en sí mismo, sino un state-of-mind, una óptica necesaria desde la que diseñar la evolución de nuevas formas y procesos en todas las áreas de nuestro negocio. Por tanto, la estrategia de comunicación, de precios, de distribución debe ser estar orientada al cliente y además ser complementaria, integral y con múltiples puentes y atajos que les permitan cambios de carril y dirección entre online y offline. ¿Os acordáis del 360º? Pues ya no es para salir a buscar a nuestros clientes y que nos vean sea cual sea el medio que consumen. Ahora son ellos los que nos buscan, y en sus términos, en el momento en el que lo necesitan y por los canales que quieren. El 360º se transforma en algo más grande que se llama omnicanalidad, cambia de dirección y lo controlan nuestros clientes: ellos vienen hacia nosotros. Y nosotros debemos estar listos para satisfacerles en el momento y en la manera en que lo desean y, además, sorprenderles con algo mejor.

Por ejemplo: ¿sabéis que el 55% de los consumidores utilizan el móvil estando en la tienda física para comparar precios, buscar información sobre productos o recibir promos in store? Y el porcentaje sube al 82% entre los millenials.

Y nos han dicho más cosas, como que la diferencia entre hábitos por edades no es apenas significativa, así que todas las edades se lanzan por igual a la compra digital: el 94% de nuestros mayores de 50 años han comprado ocasionalmente, pero es que el 69% se consideran consumidores mixtos habituales. Y resulta que esto también lo corrobora el estudio de “El estado de la tienda física: 2017”[1]

Así que, ahora que todos nuestros clientes son reyes y linces, no nos puede sorprender que hayan integrado la omnicanalidad y el Customer Centricity antes, incluso, que algunos de nuestros empleados.

Gracias clientes y consumidores por dibujar el nuevo mapa, prometemos estar a la altura y ofreceros la agilidad y proactividad que nos estáis pidiendo.

Eva Quesada

 

 

[1] “El estado de la tienda física: 2017” Estudio de Mood Media basado en la encuesta realizada por YouGov a más de 11.000 consumidores en nueve países, incluyendo España, con 1.022 encuestados.

Recetas con Mostaza

Hoy inauguramos una nueva sección de carácter mensual. Desde hoy y hasta el mes de diciembre, nos comprometemos a publicar una receta al mes. Todas con Mostaza, claro.

Aquí está la de enero. No podía ser más adecuada.

Fondos de Pantalla Navideños

Se acerca la Navidad y no hemos podido resistir la tentación de ambientar nuestro ordenador con nuestros fondos de escritorio, especiales para la ocasión. Los hay de diversos estilos pero todos muy “mostaza”. ¡Botón derecho para descargar!

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Twitter, el espejo de los eventos.

Trabajar en los #PremiosOndas que se celebraron la pasada semana, me dio la oportunidad de constatar una vez más que twitter se ha convertido en una herramienta indiscutible para aumentar la visibilidad y repercusión de los eventos.

Twittear se ha convertido en una norma más para entrar en cualquier conferencia, evento o similar, y no debemos tomar esta postura como una falta de educación, sino más bien como un aumento del valor de esas exposiciones, aportando sensaciones, preguntas, comentarios, archivos audiovisuales, etc., como una nueva manera de enriquecer un evento.

Es muy importante que los organizadores creen un hastag específico para el evento, de manera que sea mucho más fácil encontrar las conversaciones alrededor del mismo. Normalmente, lo que mejor funciona es utilizar las siglas y año de tu evento. Por eso nosotros, probamos con #Ondas2016.Esto nos dio la posibilidad de interactuar a tiempo real con nuestra comunidad, antes, durante y después de evento.

Y eso que suele ser así con el twitter tradicional aumenta de manera exponencial cuando hablamos de sus aplicaciones.

Para un evento como los #PremiosOndas, el Periscope, que ya utilizamos el pasado año, es ideal porque permite hacer partícipes de la experiencia a los miembros de nuestra comunidad que pueden subirse en el coche con su artista favorito, escuchar en directo el chiste de los presentadores o asistir a una conversación entre los diferentes miembros del equipo de uno de los programas premiados. Twitter nos hace de altavoz y convierte un evento al que pueden acudir unas 2.000 personas, en un evento que viven tantas personas como queramos (en función de la comunidad) y que pueden llegar a ser millones.

Pero, sin duda, la gran revelación de este año ha sido el Twitter Challeger, una app que suele instalarse en un ipad tuneado en forma de espejo y que nos permite hacer fotos, videos y gifts y firmarlos o personalizarlos con emoticonos. La app es fácil y rápida de utilizar y fue un complemento para explicar a nuestros seguidores lo que ocurría en el backstage. Con esto ampliamos la experiencia de los asistentes y les dimos a nuestros seguidores otro punto de vista de la gala. ¡Todo un éxito!!!

Aunque el éxito no sólo radica en la utilización de las herramientas, sino en el hecho de que se utilizaron dentro de un plan de comunicación. Y es que así debe ser en este evento y en cualquier otro, independientemente de si hablamos de una gala, de una conferencia o de una convención. Las herramientas son maravillosas, pero no tiene ningún sentido aplicarlas sin directriz.

A estas alturas, las marcas tienen perfectamente claro el potencial que tienen los canales sociales para transmitir a los fans o seguidores su esencia y su filosofía, sólo falta que lo incluyan dentro de sus planes de comunicación y que tengan claro que, en los eventos, las redes sociales son un factor clave.

 

Heidi Güells

Observa, relaciona, conversa, escucha, interactúa…para Mostaza Comunicación

De Promoters y cuentos de hadas.

Érase una vez una niña que fue al parque temático Disney con su muñeca favorita a la que paseó por todas las atracciones y con la que jugaba sin parar, presentándosela a todos sus queridos personajes. Pero de repente, en un descuido, la muñeca se le cayó tras una verja y fue a dar a un charco de barro.

Cuando el empleado del Parque recogió la muñeca, estaba hecha un desastre, así que le dieron un baño, le cambiaron de ropa, le hicieron un nuevo peinado e incluso le sacaron fotos con otras muñecas de Disney antes de devolvérsela a la niña. “Pura magia”, es como describió la madre de la niña la vuelta a casa de la muñeca.

Esa devoción por un trabajo bien hecho tiene su recompensa. ¿Qué te ha sugerido la historia cuando la has leído? ¿Cómo crees que influye este hecho en la percepción de marca del Parque Disney? ¿Cuántos centímetros medía la sonrisa de las madres de la escuela de la niña, cuando ésta les contó la anécdota? ¿Cómo impactan esos centímetros en los resultados de negocio del Parque?

Lo más llamativo de este final de cuento de hadas, no es lo que ocurrió. Si no lo que no ocurrió. El empleado de jardines del parque temático no entró en pánico, no escaló el problema a sus responsables buscando una solución, ni consultó un protocolo de actuación en casos de emergencia de niñas que lloran por que se les estropea su muñeca preferida. Simplemente entendió y aplicó la visión de la compañía:

“…ofrecer una experiencia perfecta “mágica” para sus clientes en todas sus operaciones -parques temáticos, hoteles, tiendas, restaurantes, etc.- como objetivo primordial- “[1]

Cómo se consigue transmitir la misión y la cultura de una organización desde el “laboratorio de ideas” de las oficinas centrales hasta el empleado de jardinería no es fácil. Estamos hablando de crear un camino tan fuerte que no se debilite en toda la cadena que supone una gran organización. Y desde luego, no hay atajos para crear una conexión emocional con cada cliente: en pocas ocasiones el promotor de esas emociones es quien va a transmitírselas al cliente en primera línea.

Necesitamos crear un ambiente en el que esa conexión emocional se refuerce y se empodere según se va expandiendo en todos los ámbitos de la compañía. Que los empleados se vinculen y sientan que “me importa mi empresa, por que a mi empresa le importo yo”, es un win to win, en el que todas las piezas de compañía comparten un bien común, que es el que guía la actuación de todos los implicados.

Ese es un camino que muchas compañías desean tomar, comenzando por entender la relación directa que existe entre el NPS (Net Promoter Score) y el NPP (Net Promoter for People, vaya, el NPS de los empleados). No es fácil, hay obstáculos en el camino generalmente derivados de la falta de estructuras y canales de comunicación, pérdida de entusiasmo a lo largo de un proceso que es largo, falta de empuje e impaciencia por parte de los líderes del proyecto… Pero el impacto en el negocio de una buena combinación de NPP y NPS es tan elevado, que merece la pena intentarlo.

En Mostaza tenemos mucha experiencia ayudando a grandes empresas a transitar este camino a través de la comunicación interna. Se lo puedes preguntar a nuestros clientes, que están encantados de explicar sus experiencias con nosotros, ¡tenemos un NPS muy alto!

Pero, si de verdad te interesa saber qué podemos hacer por tu compañía, llámanos, estaremos encantados de devolverte la ilusión de tu muñeca preferida y os acompañaremos en el camino al éxito.

Eva Quesada.

Inspirada por los resultados de los proyectos que desarrollamos aquí, en Mostaza.

 

[1] https://thebrandholics.wordpress.com/2014/11/19/mision-vision-y-valores-de-disney/