“La escucha activa está demostrando que el clima y el compromiso impactan en la cuenta de resultados”
Laura Melero es gerente en el área de Cultura y Diversidad de CaixaBank, donde lidera el proyecto de ‘Escucha Viva’, recientemente reconocido con el Premio Cegos por su impacto en la mejora de la experiencia de la persona empleada a través de la escucha activa. También ha sido finalista en dos premios internacionales, Engage Awards y Brillance Awards.
A lo largo de su trayectoria en la entidad, ha impulsado iniciativas centradas en dar voz a las personas con foco en accionar a partir de los resultados, y construir entornos laborales donde el bienestar y la participación sean ejes clave. Su enfoque pone a las personas en el centro, con el convencimiento de que escuchar de forma genuina es el primer paso para fomentar una cultura organizativa más cercana y atraer y fidelizar al mejor talento.
¿Cómo surge la necesidad de implantar una estrategia de escucha activa en CaixaBank?
Cada vez más se percibe un entorno laboral dinámico que impulsa la necesidad de implementar una estrategia de escucha activa diferencial basada en la mejora continua. Por ello, nuestro objetivo es mejorar la experiencia de los y las profesionales de CaixaBank a través de una escucha sistemática, con el fin de fidelizar y atraer el mejor talento, además de promover el mejor clima laboral para quienes forman parte de la entidad.
¿Qué papel desempeña esta estrategia dentro del Plan Estratégico 2025-2027?
El Plan Estratégico 2025-2027 de CaixaBank en el ámbito de Personas tiene como ambición ser el mejor grupo financiero en el que trabajar, y sus principales objetivos son: atraer y fidelizar el mejor talento, acelerar la capacidad de transformación del talento existente, reforzar la cultura de cercanía, agilidad y colaboración apoyada por el impulso del modelo de liderazgo, y mejorar el equilibrio intergeneracional.
La estrategia de escucha es un pilar transversal dentro del plan estratégico, en el que el ámbito de ‘Personas’ actúa como un habilitador clave. Es fundamental, ya que respalda los objetivos de transformación cultural e impulsa la mejora continua.
Llamáis al proyecto ‘Escucha Viva’. ¿Qué significa?
“Escucha Viva” es escuchar de forma continua, segmentada y con propósito. “Viva” porque está siempre en marcha: recogemos señales de múltiples fuentes de información, las conectamos con análisis cualitativo y diseñamos un plan de acción vivo que evoluciona e implementa mejoras visibles para las personas y el negocio. Este ciclo de mejora continua nos permite pasar de la opinión a la acción, con impacto real en la experiencia, el compromiso de las personas y la productividad.
¿Podrías explicarnos cómo funciona vuestro modelo de escucha?
Nuestra estrategia se articula en tres palancas:
- Indagar: recogemos información de múltiples fuentes y momentos con estudios bienales y también en años alternos, para analizar clima, compromiso, cultura y liderazgo.
- Sintonizar: escuchamos de forma permanente en los principales momentos de la verdad de las personas (contamos con 12 puntos de escucha sistemática activos en onboarding, movilidad, procesos de selección, nacimiento/adopción, offboarding, etc.), con indicadores comunes para poder comparar como eNPS y orgullo de pertenencia.
- Actuar: contamos con un plan de acción vivo, que se adapta según resultados y se comunica de forma transparente. Las mejoras se implementan de manera transversal para profundizar en áreas críticas.
¿Qué hace distinto el modelo frente a otros enfoques de escucha?
Nos diferenciamos por las siguientes claves: nuestra escucha es sistemática en todo el journey de las personas: identificamos los momentos vitales y los escuchamos. También cruzamos datos: integramos los resultados de escucha con métricas de cliente, de People Analytics y engagement. Realizamos un análisis cualitativo enriquecido: combinamos focus groups y análisis con IA para detectar la causa raíz de los puntos de dolor y centrarnos en las fortalezas y áreas de mejora.
Además, contamos con planes de acción vivos con iniciativas creadas de forma transversal que evolucionan según los resultados, con seguimiento continuo. Y, finalmente, comunicamos de forma transparente a través de los HRBPs y canales internos, siempre vinculando las mejoras a los ítems detectados en la escucha.
¿Cómo se integran los estudios de opinión, los pulsos estratégicos y los focus groups dentro del sistema de escucha activa?
Nuestra estrategia se apoya en una visión holística que nos permite integrar información diversa procedente de distintos mecanismos de escucha. Los estudios de opinión nos ofrecen una fotografía global sobre clima, compromiso, cultura y liderazgo.
A partir de estos resultados, profundizamos en los puntos críticos mediante focus groups, que aportan insights cualitativos y nos ayudan a comprender mejor los resultados del Estudio de Opinión o Radar. De forma complementaria, lanzamos pulsos estratégicos orientados a necesidades específicas.
Cada herramienta se conecta con la siguiente creando un sistema integrado que nos permite diseñar planes de acción personalizados y efectivos, alineados con las expectativas reales de las personas.
¿De qué manera la estrategia de escucha activa refuerza la marca empleadora de CaixaBank?
Los y las profesionales de la entidad son los principales prescriptores de la marca empleadora de CaixaBank. Por ello, es fundamental que la escucha activa genere confianza y que los equipos no solo se sientan escuchados, sino también perciba que la organización se activa y actúa al escucharlos.
Además, la escucha viva alimenta nuestra propuesta de valor a las personas (EVP) y nuestro relato como marca empleadora: detecta expectativas reales y nos permite probar, aprender y escalar con rapidez. Conecta con nuestro Modelo de Liderazgo y los pilares de la EVP reforzando la autenticidad: escuchamos y nos comprometemos a mejorar aquello que aporta valor, y después medimos su impacto.
¿Qué impacto habéis visto en el compromiso, la fidelización de talento y los colectivos críticos?
Hemos visto una evolución muy positiva en compromiso y fidelización. Se ha reforzado la conexión con las personas, aumentando su implicación y la percepción de que su voz cuenta. Esto se traduce en mejoras claras en recomendación, clima y cultura, así como en una mayor intención de permanencia, especialmente en colectivos críticos como nuevas incorporaciones y talento joven. La segmentación ha sido clave para adaptar acciones y generar experiencias que fortalecen la vinculación y la confianza.
¿Cómo aseguráis que las acciones derivadas de la escucha se traduzcan realmente en mejoras tangibles para las personas?
Contamos con tres mecanismos:
- Gobernanza y ownership: cada iniciativa del plan de acción tiene responsables, hitos y métricas; revisamos avance e impacto, medimos el grado de conocimiento, la mitigación y recogemos propuestas a través de focus groups e insights obtenidos en los estudios de opinión.
- Iteración basada en datos: pulsos y momentos de la verdad post acción para verificar efecto y reajustar.
- Comunicación bidireccional (“Plan Nosotros”): explicamos qué hemos escuchado, qué haremos, qué ha cambiado, compartimos quick wins y pedimos feedback continuo. La comunicación es clave para credibilidad y la confianza en la escucha.
¿Qué resultados destacarías desde que se implementó la estrategia?
Destacaría la mejora sostenida del clima laboral, que refleja un entorno cada vez más colaborativo y orientado al bienestar. A ello se suma el incremento significativo del eNPS, indicador clave que demuestra cómo ha crecido la recomendación de la entidad como lugar para trabajar, reforzando la confianza y el orgullo de pertenencia.
Además, el aumento de la participación proactiva en las encuestas y pulsos confirma que las personas se sienten escuchadas y comprometidas con los procesos de mejora, lo que nos permite avanzar hacia una cultura más abierta, participativa y centrada en la experiencia de la persona empleada.
¿Qué indicadores han mostrado una evolución más significativa tras la implantación del Plan de Acción?
Uno de los resultados más significativos en el último estudio se observó en el ítem sobre el conocimiento del plan de acción en la entidad (“Plan Nosotros”). Los datos mostraban que las personas que sí conocían el plan de acción valoraban el clima más de 40 puntos por encima de aquellos que decían no conocerlo. La participación también mostró más implicación por parte de los y las profesionales.
Además, la dimensión de ‘Cercanía’ se incrementó dos dígitos en comparación a los resultados del estudio anterior, dimensión que incluye el ítem sobre la escucha activa a clientes, compañeros y compañeras.
¿Cuál es el futuro de la escucha activa? ¿Qué peso tendrá la IA?
Cada vez avanzamos más en correlacionar los resultados de la escucha con indicadores de negocio, demostrando cómo el clima y el compromiso impactan directamente en la cuenta de resultados de la organización, como el NPS Cliente o el porcentaje de consecución de los objetivos de las oficinas de la red comercial. La combinación del análisis semántico mediante IA con la interpretación humana nos permitirá una comprensión más profunda de los datos.
El siguiente paso es anticipar comportamientos para ofrecer una experiencia de la persona empleada personalizada y diferencial. Queremos que el modelo prediga, por ejemplo, cuándo una persona podría querer cambiar de posición o abandonar la entidad, detección temprana de rotaciones, absentismos, abandonos o movimientos de perfiles críticos, entre otros.
El sistema generará alarmas para los HRBPs, facilitando la activación de planes de acción específicos antes de que se materialicen estas situaciones, reforzando así la vinculación y la experiencia de las personas.
Si tuvieras que resumir en una frase el mayor valor que aporta la escucha activa a CaixaBank, ¿cuál sería?
“Escuchar nos permite crear experiencias que inspiran y vinculan a nuestras personas, atraen talento y generan confianza en nuestros clientes impulsando el éxito del negocio.”
¿Te habías imaginado alguna vez llegar donde estás hoy?
La inquietud por estar a la vanguardia y la convicción de que escuchar transforma han guiado cada paso de este camino. Siempre he sentido curiosidad y el deseo de mejorar la experiencia de quienes forman parte de la organización. Tal vez no imaginaba exactamente este rol, pero sí me veía liderando transformaciones que combinaran datos, escucha y humanidad.
Hoy, al mirar atrás, puedo confirmar que cuando se pone propósito y constancia en escuchar de verdad, las oportunidades llegan. Cada avance ha sido fruto de la colaboración en equipo y del aprendizaje continuo que nos impulsa a seguir evolucionando.