Sin transformación cultural no hay cambio real

Estamos viviendo un momento para el que no estábamos preparados, ni emocional ni profesionalmente. De un día para otro, hemos dejado atrás nuestra rutina, forjada a través de los años, para enfrentarnos a un cambio social de dimensiones inimaginables. Este cambio se nos presenta como un paréntesis de duración indefinida, pero todos sabemos que las cosas han cambiado y que muchos de estos cambios han venido para quedarse. No se trata de un paréntesis, sino de un punto y aparte.

En este contexto, las organizaciones se enfrentan a su supervivencia y han adquirido conciencia de la necesidad de agilizar sus procesos de transformación para dar respuesta a los nuevos tiempos, a los nuevos hábitos y a los nuevos ciudadanos y ciudadanas. Adaptarse o morir, no hay otra.

Seguramente la transformación que más se ha acelerado durante este periodo de pandemia es la transformación digital, pero hay otras muchas, tanto o más relevantes que ésta, que se han puesto en marcha en empresas de diferentes sectores y que abarcan la transformación del propósito o de la estrategia de negocio, la puesta en marcha de nuevas iniciativas comerciales o procesos de internacionalización, los cambios en el modelo operativo o giros hacia la sostenibilidad, etc.

Todos estos procesos de transformación tienen algo en común: que los cambios que proponen no serán posibles si no se transforma a las personas que componen esa organización. La transformación de las organizaciones será cultural o no será.

Parece obvio, pero no debe serlo tanto cuando nos encontramos con estadísticas que nos indican que un 70% de los intentos de transformación en empresas fracasan y se quedan en meros intentos de cambio o mejora. Lo que es más sorprendente es que, en la mayoría de casos, el fracaso viene dado porque se cree que la transformación es un cambio en la organización, en los procesos o en la tecnología, y no se da la suficiente importancia a las personas, y es que la transformación empieza en el cambio cultural. Sin transformación cultural, no hay cambio real.

Pongamos por ejemplo la transformación digital. Una transformación que, en contra de lo que pueda parecer, no consiste únicamente en integrar tecnología, ni acaba con la incorporación de inteligencia en los procesos, ni termina con la adopción de nuevas herramientas, ni concluye con la obsesión por el dato, ni se puede dar por ultimada habilitando diferentes canales de comunicación con los clientes para atenderles durante las 24 horas los 365 días del año. La transformación digital supone disponer de las condiciones culturales que permitirán que las organizaciones y los equipos se adapten al cambio de mentalidad que exige esta nueva realidad.

La transformación digital es, antes que nada, un hecho cultural que obliga a las empresas a revisar su visión, la concepción que tienen de sí mismas y las maneras que adoptan para expresarse y relacionarse, en virtud de las cuales pretenden caracterizarse con el sello diferencial que imprimen a todos sus comportamientos. No hay modo de abordar el cambio sin dar cabida al hecho cultural que esta nueva era impone.

Y esto es extrapolable a cualquier tipo de transformación, sea cual sea el objeto de cambio. Detrás de todas y cada una de las organizaciones que pretenden transformarse, hay personas que también necesitan un cambio. Conocer el objeto de transformación no es suficiente, tienen que comprometerse, movilizarse y adoptarlo como suyo. Hay que cambiar la cultura y eso requiere tener un plan a largo plazo con instrumentos y herramientas que no sólo tengan el objetivo de informar, sino también de conmover, generar conversación, formar, ilusionar y contagiar, y hay que hacerlo con una narrativa ad hoc, así como mensajes, juegos, palabras, ejemplos, dinámicas y todas las herramientas que tengamos a nuestro alcance.

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Grandes movilizadoras y movilizadores que nos inspiran

Somos una especie narrativa. Nos encantan los relatos desde que nos bajamos del árbol y empezamos a reunirnos para compartir confidencias alrededor del fuego, forma parte de nuestra naturaleza locuaz y discursiva. De hecho, preferimos una buena historia, suculenta, bien urdida y repleta de detalles adictivos, a una descripción objetiva de la realidad -así nos va, aunque ese es otro tema-.

Por eso nos gusta tanto nuestro trabajo. Como especialistas en comunicación movilizadora, nos encanta hilar narrativas capaces de entusiasmar, emocionar, ¡enamorar! Y para ello siempre nos encomendamos a las divinidades de nuestro particular templo de admiración -que no adoración-, esas personalidades icónicas de la movilización que, desde aquella primera tribu que supo organizarse para vivir de manera colaborativa, han impulsado cada nuevo avance de la humanidad. Porque las grandes transformaciones se materializan cuando las personas las adoptamos y las hacemos nuestras, y eso depende de cómo las vivimos y cómo nos las cuentan.

Lo sabía bien Enheduanna, toda una celebridad en la antigua Mesopotamia. Suma sacerdotisa, usó las tablillas de barro para algo más que para documentar compraventas: es la primera autora conocida y, en consecuencia, una de las primeras personas en contar con seguidoras y seguidores gracias a sus habilidades comunicativas.

Federico II de Prusia también fue plenamente consciente de la necesidad de sumar adeptos para que prosperara una verdadera revolución: la aceptación de la patata como alimento. Gracias a una ocurrente estrategia de comunicación, quizás uno de los primeros teasers de la historia, supo despertar el interés por ese diabólico tubérculo americano -¡cielos, no aparecía en la biblia!-. ¡Y cómo! Hoy la dieta alemana no se entendería sin las kartoffen.

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Enheduanna y Federico no son los únicos ídolos de nuestro altar. Hay más. Durante las próximas semanas iremos compartiendo nuestro particular homenaje a esos personajes paradigmáticos de la movilización que nos estimulan e inspiran a diario por su atrevimiento, su locura y su pasión.

El tiempo regalado

Un ensayo sobre la espera
Andrea Köhler
Libros del Asteroide

Tras superar el impacto de la súbita frenada provocada por la crisis de la COVID-19, habituad@s como estamos a producir sin tregua, es elección nuestra cómo afrontamos este lapso de duración indeterminada e impredecible: ¿dejamos que estas semanas se cuelen por el sumidero de la inquietud o el desencanto, o intentamos aprovecharlas para repensarnos y saborear el íntimo devenir de las pequeñas cosas? En este sentido, más que un ensayo sobre la espera, “El tiempo regalado” es un elogio de la dilación, ese tiempo que, a menudo sin buscarlo –como nos sucede ahora con el confinamiento-, se estira de manera elástica y nos obsequia con la oportunidad de valorar nuestra cotidianidad y reflexionar de manera más profunda y meditada sobre nuestro futuro. Como afirma la autora, “algún día -si esperamos con paciencia- el mundo nos mostrará un rostro más amable”.

“El que sabe esperar sabe lo que significa vivir en el condicional.”

¿Cuánto cuesta un cliente insatisfecho?

Si tuviera que definir el año 2017 diría que fue para mí el año de los móviles, y no porque fuera nombrada CEO de una empresa tecnológica o teleoperadora en un call-center. Fue el año de los móviles porque cada pocos meses tenía uno distinto, ya fuera nuevo, de estreno, o de segunda mano, uno de esos viejos, semidestrozados que guardas por casa. La cuestión es que me cansé de tener un móvil viejo, partido a pedacitos, que no me permitía ver bien la pantalla y, por eso, me decidí a comprar un móvil online, en una página que tenía como referencia. Era una página que aconsejaba a todos mis conocidos que buscaban algún producto tecnológico.

Mi viacrucis con los móviles no quedó aquí, mi nueva adquisición no fue una excepción. En el segundo día de tenerlo entre mis manos supe que mi nuevo móvil no funcionaba correctamente. Me puse en contacto con el servicio técnico del portal donde lo había adquirido, devolviéndomelo de nuevo, a las pocas semanas, detallando en el concepto de reparación: “No hemos cambiado nada del terminal, porque no encontramos el error”. ¡Gran respuesta! El problema es que la respuesta desafiaba a la realidad que había vivido. Después de la espera, volvía a llevar un objeto “inútil” en el bolso. Eso sí, no me aburría: el móvil se bloqueaba, me pasaba el día apagándolo y encendiéndolo, no podía coger llamadas, se calentaba mucho… ¡Viva mi periodo de incomunicación!

Volví a solicitar su recogida para que lo revisaran de nuevo y, tras unas semanas más de espera, me confirmaron que, efectivamente, había un error de placa e iban a proceder al envío de un móvil similar al modelo comprado inicialmente, ya que no disponían de unidades del mismo. Qué misterio… ¿por qué, des del inicio, no vieron ese error? Corramos un tupido velo.

La verdad es que no quería ningún móvil con las características que me ofrecían, así que les propuse comprar un modelo de gama superior abonándoles la diferencia. Por política de empresa no lo aceptaron, cuestión que me pareció respetable. Lo que ya no lo era tanto es que las características de la nueva marca no coincidiesen mucho con las del móvil comprado inicialmente, considerándolo de gama algo inferior. Y mientras les hacía llegar mis palabras de disconformidad, lo recibí. Recuerdo que me enfadé mucho en aquel momento, así como que fuera un 3G, y no un 4G. Ese era uno de los aspectos que más valoraba en un móvil, en un momento en el que ¡ya se estaba hablando de la tecnología 5G! Pero más aún me enfadó no obtener ninguna respuesta en el último correo que les enviaba cuando tuve el móvil en las manos…

Este proceso, que duró varios meses, me hizo pensar mucho en cómo algunas empresas pueden mejorar la #experienciadelcliente:

– El problema no es importante, lo relevante es la solución.Es imprescindible tener un servicio post-venta preparado y saber cómo tienes que proceder para asegurarte un cliente satisfecho. Cuando surge un problema, se debe tener la capacidad de resolverlo ágilmente porque el cliente valorará su satisfacción más por el servicio post-venta que por el mero momento de la adquisición, el cual ya no recuerda.

– Uno de los mayores errores es ignorar lo que los clientes dicen. El cliente no se puede quedar a la espera de una respuesta, como en mi caso. Es muy importante escuchar para saber qué es lo que necesita y ver qué opciones puedes ofrecerle, con el fin de cerrar el tema cuando realmente esté resuelto, no cuando ellos lo den por resuelto.

– Se deben elegir bien los canales de comunicación con el cliente.Sabemos que todos vamos con prisas y nos es muy cómodo escribir cuando podemos, sin tener en cuenta las horas o el día de la semana en el que escribimos, pero hubiese agradecido una llamada final para poder exponerles mis ideas, considerar sus puntos de vista y poder al fin resolver el problema.

– El cliente no se puede sentir engañado.

– Un cliente insatisfecho puede convertirse en varios clientes potenciales perdidos, sobretodo en compañías con mucha competencia en el mercado y, más aún, con el auge de empresas low-cost, como las que ofrecen productos tecnológicos online a precios muy asequibles.

¿Saben las empresas que el 91% de los clientes insatisfechos no volverán a repetir una compra? Creo que es una cifra lo suficientemente alta como para considerarlo…

Elena Perez

Responsable Marketing y Comunicación en Arise Culture & People.

Tras la #ExperienciaCliente: del Buenrollismo al Oficio

Es una pequeña odisea desplazarse con cinco niños al supermercado para llenar la despensa de un núcleo familiar de 12 almas. Enseguida te das cuenta si los empleados del establecimiento “saben”, o sí por el contrario trabajan allí con la mismo desapego del vigilante de parking. Perdido yo en las profundidades del pasillo de las mermeladas, avisto cerca de los congelados una chaqueta granate del Carrefour: ¿Por favor, me podría indicar cómo se llega a la Bechamel?… Y tras unos segundos de pausa obtengo mi respuesta: ¿Ha dicho Bechamel? ¿Y eso qué es?

Qué difícil es obtener una gran experiencia de cliente cuando los empleados que te atienden no son amables ni sonrientes. Pero más difícil todavía es tener una experiencia WOW, si los empleados no saben lo que tú necesitas. Si no son buenos en su trabajo, si carecen de las microhabilidades específicas del sector y el puesto. Si no tienen oficio.

Aunque una actitud fría y distante, puede acabar con una experiencia de cliente bien diseñada. Las sonrisas azafata no serán capaces de que llegues contento de tu vuelo, si tienes un retraso descomunal, si no te informan con certeza, o te indemnizan con generosidad cuando te extravían la maleta.

Hemos exagerado la dimensión actitudinal en el análisis de la satisfacción –también del cliente interno-. En cada negocio, en cada establecimiento y en cada puesto, hay unos puntos críticos que determinan que el cliente quede o no satisfecho. Es obligatorio conocerlos, y bordarlos.

Una buena sala de espera con café gratis y televisión, podrá calmarte unos instantes, mientras esperas recoger el coche del taller. Pero tu enojo explotará si no te entregan el vehículo con garantías, en presupuesto y en plazo -por más buena cara que pongan.

Me viene a la cabeza la experiencia de la Galería Gastronómica en Barcelona. El restaurante fue diseñado por el célebre escultor Lorenzo Quinn y pretendía combinar arte y comida: “No dejéis de observar las obras de arte que te asaltan a cada paso del local, incluso los bajoplatos en color plata son detalles que hacen disfrutar incluso al interiorista aficionado”. Pero la comida no estaba a la altura de su precio.

Es preciso recuperar y desarrollar el concepto de oficio entre los empleados. Sólo así estaremos en condiciones de atender y satisfacer con garantías, de forma habitual. Sólo así crearemos una buena relación con el cliente. El término latino oficiisignificaba deber. Algo que debes hacer para las otras personas.

Especialmente importante para los directivos. Por más que resaltemos las dimensiones actitudinales, es innegable que nadie llega a ser buen mando si no desempeña de forma destacada las funciones del puesto, si no conoce su oficio.

No se pueden dirigir películas sin saber de cine o liderar un grupo musical sin tener oído. Por eso los ingenieros fueron durante años –y todavía lo son- quienes prioritariamente llevan la dirección en entornos industriales; los directores de cuentas, en publicidad, suelen ser buenos creativos; y las empresas de informática crecen con personas de talento para los ordenadores. Nos pondríamos nerviosos si descubriéramos que el jefe de servicio del hospital en que estamos ingresados no es un médico.

Todo buen directivo debe ser un maestro, en el doble sentido: maestro como alguien que sabe y maestro como alguien que sabe enseñar. Un directivo debe ser bueno en su trabajo, tener profesionalidad y competencia técnica. El día que no seas capaz de enseñar algo a los que dependen de ti –el día que dejes de sorprenderles- habrás perdido una parte de tu autoridad.

No me resisto a acabar con lo que llamo el Dilema del Dr. House, aunque solo sea para obtener el mensaje inverso. «¿Preferiría un médico que le coja la mano mientras se muere o uno que le ignore mientras mejora? (…) Aunque yo creo que lo peor sería uno que te ignore mientras te mueres».

Gabriel Ginebra

Business Thinker at Arise Culture & People

No es lo mismo vender en línea que brindar experiencias digitales gratificantes. Y Ulabox lo sabe.

Hace ya tiempo que decidí que no tenía tiempo ni ganas de andar correteando por pasillos de supermercado, de modo que suelo hacer mis compras a golpe de ratón. Durante un par de lustros me abastecí a través de una cadena de cuyo nombre no quiero acordarme, no obstante hace medio año cambiaron su web e hicieron caso omiso a mis problemas para acceder al nuevo portal. Así que me pasé a Ulabox. Gracias a ello he vivido de primera mano la diferencia entre comprar en línea y disfrutar de experiencias digitales gratificantes.

En Ulabox no solo facilitan información exhaustiva de cada producto, sino que, emulando a TripAdvisor, los usuarios pueden puntuar cada referencia una vez que la prueban. Un día me dio por valorar algunos artículos, entre ellos una tortilla que había llegado en mal estado. Enseguida recibí un correo electrónico de Ulabox en el que me informaban de que me devolverían el importe y manifestaban su deseo de que la tortilla que había solicitado en mi pedido más reciente –todavía en curso- cumpliera con mis expectativas.

Esta comunicación me impresionó profundamente y suscitó algunas reflexiones :

Si proporcionas servicios en línea, asegúrate de que también responderás en línea.No basta con disponer de la tecnología necesaria, hay que saber utilizarla para brindar servicios digitales de manera integral. En la cadena de supermercados a la que ya no recurro, jamás respondían a las incidencias que reportaba por correo electrónico, tan solo me atendían cuando llamaba por teléfono. Y no solo eso, también me enviaban por correo postal promociones que únicamente eran válidas para compras presenciales, a pesar de que yo jamás pisaba sus puntos de venta. E hicieron caso omiso cuando me dirigí a ellos desde mi ordenador para señalárselo. O sea, nuestro canal de comunicación no lo escogía yo, sino ellos. Es más, seis meses después de dejar de comprar sus productos –pasmosa agilidad de reacción-, me han telefoneado para preguntar por el motivo de mi abandono, “con lo buena clienta que era”.

La relación digital facilita valiosos datos sobre tu cliente, ¡utilízalos! Aunque no me había dirigido a ellos directamente, desde Ulabox practicaron la escucha activa y detectaron cierta insatisfacción en un producto. Era apenas una gota en el océano, sin embargo se molestaron en revisar mi perfil y en crear una comunicación personalizada. Esta manera de relacionarse conmigo me cautivó. Me sentí especial y que realmente se preocupaban por mi bienestar. En ese momento dejé de ser una simple usuaria y me convertí en embajadora de la marca (a la vista está).

Piensa en global y actúa en local. Permanecer atento a las tendencias y a los cambios a escala global es una buena fuente de inspiración para crear soluciones personalizadas. Gracias a la tecnología, los productores de proximidad pueden establecer relaciones relevantes y duraderas con clientes que residen en su zona de influencia. Y no solo eso: aplicaciones como Manzaning reinventan el comercio de barrio, mientras que Ulabox ha establecido un acuerdo con el emblemático Mercat del Ninot para incluir en su oferta productos frescos de las paradas tradicionales.

¿Y tú? ¿Has vivdo alguna experiencia digital especialmente gratificante? Si es así, me encantaría que la compartieras conmigo. ¡Soy toda orejas!

Helena Sanz

Piensa y escribe en Mostaza

El storytelling no nació ayer

A Hildegard von Bingen sus padres la regalaron a la iglesia como diezmo cuando tenía ocho años –cosas que pasan cuando eres la benjamina de diez hermanos y en casa son heavy users de los sacramentos-. Así tuvo más libertad que si le hubieran organizado un matrimonio de conveniencia: en el siglo XII las mujeres tenían tantos derechos como los tapices o los clavicordios.

Pero, ¿quién dijo miedo? Cuando cumplió los 40 se hizo pública la Hildegard visionaria y sus profecías estremecieron a la sociedad de la época. Otra en su lugar hubiera acabado en la hoguera, sin embargo ella sintonizó el signo de los tiempos y se envolvió con el manto de la obediencia: yo solo escribo y dibujo lo que me dicta Dios, soy su humilde sierva. La mística Hildegard sabía modular el mensaje para conectar con el mundo que la rodeaba a través de las emociones.

No, el storytelling no nació ayer. Tampoco en la Baja Edad Media, sino hace miles de años. Fue en la época de las cavernas, cuando las mujeres recolectoras y cuidadoras dibujaban bisontes para explicar a sus cachorros que los hombres cazadores se habían ido por ahí a por algo para la cena.

– Pedrito, cómete el mamut, que tiene muchas vitaminas.

– ¿Vitaqué? Bah, soy vegetariano y solo tomo bayas.

– Pues es una pena porque así no podrás trotar por las praderas, ni levantar una triste lanza de sílex.

– ¿En serio?

– Mira, te voy a contar cómo cazaron los muchachos el almuerzo del domingo.

– Vale, pero con dibujos, ¿eh?

Cuando mis hijas eran pequeñas rendíamos homenaje a este storytelling doméstico casi a diario. Ahora que son adolescentes, lo hemos evolucionado a storydoing para intentar involucrarlas en las actividades familiares.

El storytelling forma parte de nuestra naturaleza. Surgió en la primera reunión alrededor de la hoguera, cuando aquel primer humano quiso liderar la tribu: sedujo a sus oyentes con un relato hechizante y, sin saberlo, inventó el sentimiento de pertenencia. Luego le tomarían el relevo trovadores y juglares, dramaturgos y comediógrafos, oradores y charlatanes, guionistas y publicistas. Así hasta hoy, porque lo que capta nuestra atención, nos conmueve y nos mueve es la emoción. Desde siempre.

Helena Sanz

Piensa y escribe en Mostaza

¿Eres feliz en tu puesto de trabajo?

Para establecer una relación fructífera y perdurable entre profesional y empresa no basta con acordar unos honorarios, también hace falta atender el salario emocional, esa fracción no económica de la retribución que refuerza el sentimiento de pertenencia a la comunidad laboral. Es tan importante como la remuneración, o incluso más: cuando te sientes satisfecho y reconocido en tu desempeño, no solo rindes más y mejor, sino que incluso desestimas otras ofertas y te conviertes en el mejor embajador posible de tu empresa.

Además de apoyarse en los grandes clásicos del salario emocional -brindar beneficios sociales, habilitar espacios de ocio para hacer pausas o facilitar cursos para desarrollar potencialidades-, gracias a las nuevas tecnologías se pueden fomentar dos aspectos muy valorados por cualquier empleado que desee conciliar su vida profesional con la personal: la flexibilización de los horarios y el teletrabajo forman parte de un mismo paisaje que algunas empresas ya están instaurando con éxito. Bienvenido sea el smart working. La multinacional estadounidense Mondelēz ha ido implantando gradualmente esta práctica en su división española, según detalló un artículo publicado en Expansión el pasado mes de febrero.

Otra estrategia para retener el talento y conseguir que los empleados se sientan felices y, en consecuencia, sean más productivos, es el buen uso de la comunicación interna y la revisión periódica de los indicadores del clima laboral por parte de Recursos Humanos. Al fin y al cabo, como asevera el empresario Richard Branson, fundador de Virgin, los empleados son lo primero y, si cuidas de ellos, ellos cuidarán de tus clientes. En este sentido, una de las más óptimas herramientas de medición del ambiente de las organizaciones son los cuestionarios del clima laboral, que incluyen la valoración del liderazgo y de la gestión de los equipos por parte de mandos intermedios y superiores. Los problemas detectados pueden solventarse a medio plazo con cambios en el organigrama y programas de formación específicos.

Y tú, ¿eres feliz en tu puesto de trabajo? ¿Crees que quienes colaboran contigo o están a tu cargo lo son? ¿En qué medida influye tu manera de desempeñarte en su estado de ánimo? Merece la pena reflexionar un poco sobre ello. Al fin y al cabo, antes que profesionales, somos personas.

Helena Sanz

Piensa y escribe en Mostaza

Las voces de mi generación

Los jóvenes de mi generación, a los que os empeñáis en llamar millenials, los primeros bebés de la era digital, somos prudentes con nuestras emociones. Tenemos una especie de miedo al rechazo, nos han preparado para ello, nos lo inyectaron en vena en la universidad, y nos lo siguen repitiendo nuestros padres en cada cena familiar.

Estamos entrenados por si algún día nos dicen NO, pero en realidad ¿Nos han dicho que no alguna vez? Probablemente no, y, aun así, el “trauma”, nos sigue a todas partes. Pero no sufráis profesores, padres y amigos, esto nos ha hecho ser mucho más efectivos que el resto. Nos hemos convertido en espectadores de nuestras propias vidas, somos ojeadores, siempre, antes de actuar, habremos estudiado todas las posibilidades. Lucharemos.

Ya ni siquiera sabemos cómo ligar o comprar sin tener un abanico de opciones a nuestra disposición, queremos saber donde elegir. Vamos al grano, no nos andamos con rodeos, no vamos a ciegas, y tomamos el control, lo tenemos todo calculado. Date cuenta de que somos jóvenes capaces de decirte con un solo emoticono todo lo que sentimos. Pertenecemos a una especie super-icónica, somos expresivos-visuales, porque para qué usar las palabras si podemos usar el emoticono del aguacate. No nos gusta perder el tiempo.

Y por ello, creo que la comunicación es ahora más precisa que nunca. Somos el nuevo marketing, sabemos qué decir y cómo decirlo, hemos sabido exprimir nuestra inteligencia emocional al máximo, para transformarla en tweets de 140 caracteres y hacerlos trending topic. Hemos conseguido un lenguaje tan exacto que retrata la complejidad de lo que sentimos, que ya es mucho, teniendo en cuenta el nivel de confusión que tenemos.

Me gustaría poder ofreceros una especie de guía para entender a los millenials, pero nunca sería precisa o exacta, somos una montaña rusa de emociones, hoy nos gusta House of Cards y mañana creemos que es un despropósito. Es difícil entender que para nosotros un OK en WhatsApp es un me-da-bastante-igual-tu-vida, y que usamos la palabra Random para casi todo en esta vida, o bien, que no vamos a estar nunca acostumbrados a los trabajos de oficina. Muchos nos llaman perezosos, narcisistas y desmotivados. Creo que somos todo lo contrario, somos tan motivados y nos exigimos tanto que no podemos conformarnos con poco, necesitamos probar, probar, y volver a probar. Aprendemos rápido y también desaprendemos.

Somos capaces de manejarnos cuando hay exceso de información, aprendiendo a filtrar en vez de buscar. Le hemos dado una vuelta de 360º a la comunicación convencional y a la digital. Y por todo esto y mucho más, somos los jóvenes indecisos con más decisión de todos los tiempos. Y si algún día nos dicen que no, que sepan que vamos a tocarles tanto las narices, que acabará siendo un sí.

Laura Garde

Piensa en millenial para Mostaza

Ojalá que llueva maná en el campo

Hoy he estado echando un vistazo a planes estratégicos de algunas empresas, bueno, a lo que publican por Internet, que no es mucho y que seguro estará desactualizado. Pero me ha encantado el ejercicio, y me parece que hay mucho talento ahí afuera: propuestas infalibles, objetivos alcanzables, medibles, ambiciosos aunque realistas, innovadores y atractivos y teniendo en cuenta un amplio marco de coyuntura de mercado, social, etc.

Trabajar e investigar en procesos de comunicación y evolución de negocio me ayuda a conocer variables, procesos y compañías muy diferentes, y me gusta creer que cada vez estoy más cerca de entender por qué a veces funciona y otras no.

Hoy reflexiono sobre el paisaje, el ecosistema, el campo donde aterrizará esa estrategia. Me imagino ese plan estratégico cayendo del cielo en forma de maná, lanzado por los expertos y los directores desde su dirigible. Hablamos de un plan estratégico diseñado por los mejores, que a su talento y experiencia suman la amplitud de visión que les da verlo todo desde arriba, contemplando así el panorama completo.

Y pienso también en los objetivos con los que se lanza: la intención de que los empleados y los clientes los recojan, se alimenten y se nutran con las bondades de este maná estratégico.

Estoy segura además, de que los planes que mejor han funcionado son los que han tenido en cuenta la topografía del paisaje, las condiciones en que están las personas que lo recibirán y sus diferentes necesidades y aún así, voy un paso más allá.

¿Y si en lugar de ese maná de última generación lanzamos semillas estratégicas? Me imagino entonces que, con el tiempo y el esmerado cuidado de nuestros empleados, el ecosistema podría realmente transformarse y convertirse en un paraje florido y hermoso. Y productivo. Y sostenible.

En el que nuestros empleados no sólo reciben si no que alimentan y son parte activa del cambio, lo viven y lo disfrutan. Eso se refleja en clientes que perciben la ilusión y las atenciones de nuestros jardineros. Y resulta ser que los frutos que han tomado su tiempo de madurez y dedicación, están más ricos que los del invernadero de al lado. La relación con el cliente no es un punto de contacto único de intercambio de bienes y servicios, si no un proceso elaborado y duradero que tiene en cuenta que, todo esto, sin el cliente, no tiene sentido.

La diferencia entre el maná y las semillas, ¿verdad? Sí, las semillas son algo más complejas de diseñar, requieren más estudio del sustrato de la tierra, más formación e implicación de los empleados/jardineros, una relación con el cliente extendida en el tiempo y que no se limita al momento de recogida. Pero me parece que sigue mereciendo la pena, al fin y al cabo, lo que recoges, es lo que siembras, ¿no?

Eva Quesada

Piensa y construye planes estratégicos en Mostaza Comunicación

¿Jugamos?

Aprendí mis primeras palabras prohibidas jugando al beso, verdad o acción. En ese momento solo me estimulaba estar con mis amigos y pasar un buen rato, y eso hacíamos, lo que no sabía es que en realidad estaba aprendiendo cosas que mis padres todavía no estaban dispuestos a enseñarme.

Más adelante llegó el Stratego. Para los que no estéis familiarizados con este juego os diré que la primera decisión que se tomaba condicionaba enormemente el desarrollo de la partida. La decisión era poner tus piezas en el tablero de forma estratégica. El objetivo era simplemente o capturar todas las piezas de tu oponente con posibilidad de movimiento o llegar y capturar primero la bandera. Todo dependía de tu destreza como estratega. La batalla estaba servida y durante el juego se vivían momentos de excitación, de expectativas, frustración, de rabia, euforia, nervios, tensión, y un sinfín de emociones, en definitiva una experiencia única.

Y como no, el Monopoli, reservado para los días de lluvia, en los que por fin, nuestros padres nos permitían quedarnos horas y horas jugando. En este juego, lo mejor era ser la Banca ¿Y quién no quería serlo? Ser la banca suponía leer todas las tarjetas y entender los conceptos, estar pendiente de pagar cuando tocaba, contar el dinero, intercambiarlo, sumar, restar, multiplicar y dividir. La tarea no era fácil y suponía cierta concentración, sobretodo con la compra de casas y hoteles, hacer hipotecas y lidiar con los impuestos. Pero lo bueno de ser la banca era que tenías el poder. El juego te pertenecía.

Volviendo hoy del GWC (Gamification World Congress) me permito hacer la reflexión de que aquellos juegos y sus propósitos de ser siguen vivos y debemos aplicarlos a nuestros sistemas de trabajo. Conocer y sentir la razón de ser de un juego es fundamental para acometer con éxito cualquier proyecto gamificado, haciéndolo correctamente conseguiremos provocar emociones y estímulos arrebatadores, despertaremos el poder de pertenencia y daremos un valor diferencial al viaje al que sometamos a nuestro viajero.

Desde Mostaza llevamos años gamificando proyectos para nuestros clientes, enfocados a estimular y motivar a los participantes para asimilar o interiorizar distintas cosas, desde KPI’s a evolución de negocio. Quizá hasta hace poco, las mecánicas, los elementos, la estética eran diferentes. Pero no importa porque el objetivo real de gamificar permanece intacto. Siempre ha sido el mismo y me reconforta haber vuelto del congreso más importante de Europa en Gamificación convencida de ello. ¡Seguiremos en esta línea!

Gamifiquemos y nunca, nunca, dejemos de jugar.

Mireia Moyá

Fan de los juegos que hacen sentir. Fan de los juegos que crean engagement

:o <3

Decía Albert Mehrabian, allá por 1967 que sólo el 7% de la comunicación interpersonal son las palabras, el 93% restante es la entonación, la velocidad, la emocionalidad, los gestos… la famosa y misteriosa comunicación no verbal.

Y ahora ¿qué? La mensajería instantánea como Whatsapp, Messenger o Viber, por nombrar algunas, y redes sociales como Facebook o Twitter, nos convierten en ávidos lectores y prolíficos escritores. ¡Parece que nunca antes habíamos escrito y leído tanto!

No obstante en toda esa literatura, en la mayoría de los casos relacional e informal, el mensaje está descontextualizado y para transmitir nuestros pensamientos y emociones sólo contamos con ese 7% que decía Mehrabian. Si le añadimos la economía del lenguaje que se acorta palabra, ahorra vocales y elimina signos de puntuación, nos quedamos con un código bastante torpe y raquítico para poder expresarnos.

Así que démosle las gracias a Scott Fahlman, un profesor de Carnegie Mellon que para evitar un malentendido se le ocurrió en 1.982 que los dos puntos, el guión y el paréntesis indicaba una carita sonriente y por tanto, una broma. Y para que sus destinatarios lo entendieran sólo hizo falta una sencilla instrucción: : -) Léanlo de lado.

Y a partir de ahí, la cosa se disparó: según Emojitracker, un sitio que mide el uso en tiempo real de emoticonos en Twitter, se emplean alrededor de 300 por segundo en redes sociales y mensajería instantánea.

Los emoticones nos ayudan a revestir de intencionalidad y emoción a nuestra palabra escrita en comunicaciones digitales, tanto es así, que hasta empezamos a ver su uso en la escritura analógica, especialmente en los más jóvenes, cuando sólo disponen de papel y boli para expresarse, no se cortan un pelo y te dibujan un smiley al lado de un “tqm”, así, analógicamente hablando. Y no les falta razón; está comprobado que estos dibujitos traen los matices de la comunicación no verbal a la comunicación escrita y en diferido: una investigación publicada en Social Neuroscience y llevada a cabo por Owen Churches, psicólogo investigador en la Universidad de Flinder, Australia, determinó que ver un emoticono conocido y anteriormente interpretado, provoca una actividad cerebral muy similar a ver una cara real. Es la fuerza de la comunicación simbólica que ya conocemos desde los jeroglíficos egipcios, ahora en versión digital.

Para algunos esta moda es dañina ya que tiende a despersonalizar al individuo, uniformando nuestra emocionalidad al resumir toda una emoción compleja en un solo dibujo. Si el lenguaje representa al pensamiento y todos usamos el mismo código, podríamos caer todos en un pensamiento uniforme, según Jairo Valderrama, profesor de periodismo en la Universidad de la Sabana.

Entonces, ¿representan los emoticonos un empobrecimiento del lenguaje y por tanto del pensamiento, o estamos frente a una herramienta que nos ayuda a dar color y calor a nuestras comunicaciones interpersonales?

Mmmm… Depende de quien lea y quién escriba 😉

Eva Quesada

Analiza, gestiona, coordina, organiza, ejecuta e investiga para Mostaza

Parte 2: Transmedia, ¿Y qué más?

¿Cómo puede beneficiar a una empresa el Transmedia y porqué?

Salir. Como los evangelistas. Salir de la iglesia. Divulgar el mensaje entre creyentes y no creyentes. Convertir a los escépticos en nuevos adeptos. Fidelizar a los visitantes ocasionales. Salir. Abandonar la comodidad del escondrijo de la oficina. Aumentar la distancia entre el monitor y nuestro cuerpo. Rotar la silla hacia atrás. Salir por la puerta y observar. ¿Qué tendencia cala hondo entre mis compañeros humanos y humanas y cómo lo hace? ¿Qué medios utiliza? ¿Qué tono, con qué frecuencia, y quién lo esponsoriza?.

Volvamos a las religiones. Aprendamos de sus estrategias. Contemplemos la belleza de la simplicidad en la proliferación de su mensaje, de la diversificación de la palabra en mil canales, de sus tácticas probadas y tan antiguamente modernas. Todo empieza con un Best-seller en papel (hoy disponible en digital). Estampas y cromos coleccionables. Colgantes y pendientes. Fondos de pantalla. Financiación de arte y pintura de artistas famosos sobre variaciones sobre el mensaje. Espacios privados de reunión, de entrada gratuita. Eventos semanales de meditación sobre el mensaje. Atención personalizada semanal, íntima y secreta. Hospitales. Programas educativos. Programas de rehabilitación. Eventos temáticos. Eventos lúdicos. Esponsorización de acontecimientos locales, regionales, nacionales e internacionales. Prensa escrita. Prensa digital. Películas temáticas. Esponsorización de canales de radio, televisión y audiovisuales de temas afines. Concursos de poesía. Bibliotecas. Universidades. Museos. Hostales y albergues. Inmobiliarias. Banca. Programas políticos.

Y sigue. No hace falta que lleguemos a tanto, ni mucho menos. Pero pensemos en lo que hay en el corazón de su estrategia. Un solo mensaje. Un coro de personajes. Un coro de prescriptores. Una legión de fans combatientes que discuten con los detractores (como mínimo).

Claro, el mensaje importa. Todo lo que queremos comunicar tiene que tener algún interés compartido con la persona o grupo de personas a quien queremos comunicar. Pero comunicar, amigos, ya no es suficiente. Comunicamos todo el día. Somos animales comunicantes. En la susodicha era de la información, informar, sin más, no es suficiente. No lo es si quieres movilizar a tu target hacia tu producto. Al grupo, hacia tu idea. Si quieres captar la atención. Si quieres que te crean, que te sigan, que te compren, tendrás que trabajar más. Salir de las vías por las que circula tu locomotora y seguir a pié, si hace falta, hasta donde está el target. Estudiar lo qué hace, lo que dice que hace, lo que le gusta y lo que dice que le gusta (son siempre cosas distintas). ¿Dónde puedo coincidir con ellos? ¿En qué momento mi mensaje puede calar hondo? ¿En qué formato adapto mi mensaje para que les quede bien cuando se lo prueben? ¿Es verdad que ahora todo tiene que tener una función lúdica, una propuesta de ocio?

(Sigue en parte 3)

Cómo los smartphones están dejando atrás a las tablets.

Twitter y los eventos, una relación cada vez más sólida.

No solamente las redes sociales han cambiado la forma en que las personas nos comunicamos entre nosotros. De una manera bidireccional ha habido un cambio interesante en la manera como las marcas se comunican con sus usuarios y consumidores para distintos fines, como para eventos.

Como especialistas que somos en el mundo de los eventos, nosotros hemos vivido este cambio y nos encantan los resultados. Las redes sociales, concretamente Facebook y Twitter, han pasado a ser herramientas para fomentar la participación de la comunidad y el intercambio de contenidos relacionado con los eventos.

Estas dos últimas, según una reciente investigación llevada a cabo por la compañía FreemanXP, el 37% de los encuestados señaló que Facebook era la red social más eficaz para generar compromiso por parte de la comunidad en eventos de empresas, mientras que Twitter se posicionó con un 36% como entorno más eficaz para promocionar un evento offline.

Desde Mostaza, podemos afirmar que en lo que respecta a la comunicación que hay que llevar a cabo con los usuarios durante el evento, la red social del pajarito es la que sería la más eficaz.

No solamente lo hemos podido comprobar por nosotros mismos en grandes eventos donde dejábamos que los participantes intercambiaran sus opiniones entre ellos o resaltaran conceptos que se iban mencionando, sino también la hemos usado satisfactoriamente en viajes de incentivos para hacer seguimiento del viaje y que los participantes colgaran sus fotografías y sensaciones sobre este, realmente una buena forma de hacerlos partícipes en una acción de la empresa.

Por ello, cada vez más, las redes sociales deben estar en el punto de atención en cualquier acción de comunicación. Porque de la misma manera que han ido apareciendo progresivamente en distintos contextos, creemos que aún tienen mucho camino por delante para sorprendernos.

¡Feliz martes!