Si tuviera que definir el año 2017 diría que fue para mí el año de los móviles, y no porque fuera nombrada CEO de una empresa tecnológica o teleoperadora en un call-center. Fue el año de los móviles porque cada pocos meses tenía uno distinto, ya fuera nuevo, de estreno, o de segunda mano, uno de esos viejos, semidestrozados que guardas por casa. La cuestión es que me cansé de tener un móvil viejo, partido a pedacitos, que no me permitía ver bien la pantalla y, por eso, me decidí a comprar un móvil online, en una página que tenía como referencia. Era una página que aconsejaba a todos mis conocidos que buscaban algún producto tecnológico.

Mi viacrucis con los móviles no quedó aquí, mi nueva adquisición no fue una excepción. En el segundo día de tenerlo entre mis manos supe que mi nuevo móvil no funcionaba correctamente. Me puse en contacto con el servicio técnico del portal donde lo había adquirido, devolviéndomelo de nuevo, a las pocas semanas, detallando en el concepto de reparación: “No hemos cambiado nada del terminal, porque no encontramos el error”. ¡Gran respuesta! El problema es que la respuesta desafiaba a la realidad que había vivido. Después de la espera, volvía a llevar un objeto “inútil” en el bolso. Eso sí, no me aburría: el móvil se bloqueaba, me pasaba el día apagándolo y encendiéndolo, no podía coger llamadas, se calentaba mucho… ¡Viva mi periodo de incomunicación!

Volví a solicitar su recogida para que lo revisaran de nuevo y, tras unas semanas más de espera, me confirmaron que, efectivamente, había un error de placa e iban a proceder al envío de un móvil similar al modelo comprado inicialmente, ya que no disponían de unidades del mismo. Qué misterio… ¿por qué, des del inicio, no vieron ese error? Corramos un tupido velo.

La verdad es que no quería ningún móvil con las características que me ofrecían, así que les propuse comprar un modelo de gama superior abonándoles la diferencia. Por política de empresa no lo aceptaron, cuestión que me pareció respetable. Lo que ya no lo era tanto es que las características de la nueva marca no coincidiesen mucho con las del móvil comprado inicialmente, considerándolo de gama algo inferior. Y mientras les hacía llegar mis palabras de disconformidad, lo recibí. Recuerdo que me enfadé mucho en aquel momento, así como que fuera un 3G, y no un 4G. Ese era uno de los aspectos que más valoraba en un móvil, en un momento en el que ¡ya se estaba hablando de la tecnología 5G! Pero más aún me enfadó no obtener ninguna respuesta en el último correo que les enviaba cuando tuve el móvil en las manos…

Este proceso, que duró varios meses, me hizo pensar mucho en cómo algunas empresas pueden mejorar la #experienciadelcliente:

–       El problema no es importante, lo relevante es la solución.Es imprescindible tener un servicio post-venta preparado y saber cómo tienes que proceder para asegurarte un cliente satisfecho. Cuando surge un problema, se debe tener la capacidad de resolverlo ágilmente porque el cliente valorará su satisfacción más por el servicio post-venta que por el mero momento de la adquisición, el cual ya no recuerda.

–       Uno de los mayores errores es ignorar lo que los clientes dicen. El cliente no se puede quedar a la espera de una respuesta, como en mi caso. Es muy importante escuchar para saber qué es lo que necesita y ver qué opciones puedes ofrecerle, con el fin de cerrar el tema cuando realmente esté resuelto, no cuando ellos lo den por resuelto.

–       Se deben elegir bien los canales de comunicación con el cliente.Sabemos que todos vamos con prisas y nos es muy cómodo escribir cuando podemos, sin tener en cuenta las horas o el día de la semana en el que escribimos, pero hubiese agradecido una llamada final para poder exponerles mis ideas, considerar sus puntos de vista y poder al fin resolver el problema.

–       El cliente no se puede sentir engañado.

–       Un cliente insatisfecho puede convertirse en varios clientes potenciales perdidos, sobretodo en compañías con mucha competencia en el mercado y, más aún, con el auge de empresas low-cost, como las que ofrecen productos tecnológicos online a precios muy asequibles.

¿Saben las empresas que el 91% de los clientes insatisfechos no volverán a repetir una compra? Creo que es una cifra lo suficientemente alta como para considerarlo…

 

Elena Perez

Responsable Marketing y Comunicación en Arise Culture & People.