“Trabajar la cultura de forma estratégica permite identificar la esencia de la organización y preservarla en entornos cambiantes”
Hoy nos acompaña Anna Albert, Head de Cultura y Comunicación Interna del Hospital Sant Joan de Déu Barcelona, una de las instituciones de referencia en Europa en el ámbito materno-infantil y en la atención a enfermedades de alta complejidad.
Con una sólida trayectoria en el ámbito de la comunicación corporativa, Anna, juntamente con su equipo, lidera la estrategia de cultura y comunicación interna de una organización con más de 3600 profesionales, altamente diversa y en constante transformación.
Desde su posición, impulsa proyectos clave para acercar la cultura de la institución entre los públicos internos, en un entorno de alta especialización donde la innovación, la tecnología, la investigación y la sensibilidad conviven cada día. Un reto especialmente relevante en un hospital donde la experiencia del paciente —y muy especialmente la de los niños y sus familias— es un eje central.
1. En una organización con tantos años de historia como el Hospital y la Orden Hospitalaria, ¿cómo es poder trabajar la comunicación interna y la cultura?
Es un regalo. Trabajar la comunicación interna y la cultura en una organización con más de 500 años de historia, con un propósito tan claro y unos valores tan marcados y humanistas, es profundamente inspirador.
En nuestro caso, hablamos de una institución que tiene como eje la hospitalidad y que trabaja cada día para generar un impacto positivo en la sociedad: curar y cuidar. Poder contribuir desde la comunicación interna y la cultura a que ese propósito llegue a las personas, se entienda y se viva en el día a día es algo muy bonito.
Desde el área trabajamos para potenciar el propósito, los valores, las actitudes o comportamientos que nos identifican. Hablamos de hospitalidad, calidad, respeto, espiritualidad y responsabilidad. El propio contenido con el que trabajamos es extremadamente inspirador.
2. Muchas veces hablas de trabajar estratégicamente la Cultura, a qué te refieres con el término “estratégico”?
Acuño trabajar estratégicamente la cultura porque la cultura existe siempre, haya o no un departamento que la gestione.
Trabajar la cultura de forma estratégica permite identificar la esencia de la organización y preservarla en entornos cambiantes, evitando que se quede solo en un marco teórico. Se trata de traducir el propósito y los valores en comportamientos concretos, hacerlos visibles en el día a día y potenciar las actitudes que los llevan a la práctica.
La cultura también marca cómo nos relacionamos con nuestros públicos internos y externos. La forma en que nuestros profesionales se comportan con sus compañeros, con los pacientes y con las familias impacta directamente en la imagen y el prestigio de la institución. Por eso decimos que la cultura nace de dentro hacia fuera.
En nuestro caso, tenemos una visión muy centrada en el paciente, impulsada desde el área de Calidad y Experiencia del Paciente. Y cuando hablamos de paciente, en un hospital pediátrico, hablamos también de su familia. Cuando un niño o niña enferma, no enferma solo él: lo hace toda su familia. Esa mirada empática y humanista forma parte de lo que nos diferencia, y es lo que queremos preservar, entre otros aspectos, cuando hablamos de gestión estratégica de cultura.
3. ¿Cómo se baja esa cultura al día a día?
Tenemos un propósito y valores compartidos con toda la Orden de San Juan de Dios y en nuestro hospital hemos hecho una bajada a la práctica de comportamientos y actitudes.
Hemos trabajado una narrativa propia alrededor de tres grandes ámbitos de comportamientos: corazón, armonía y curiosidad. El corazón tiene que ver con cómo trabajamos; la armonía, con cómo nos relacionamos; y la curiosidad, con cómo avanzamos. A partir de ahí, definimos 6 comportamientos específicos para cada ámbito que ayudan a llevar la cultura a la práctica.
También trabajamos para que esta cultura esté presente en campañas internas, espacios de encuentro, procesos de personas y en el día a día de departamentos y servicios. El objetivo es que no sea algo aspiracional o abstracto, sino algo que pueda vivirse en los momentos cotidianos.
4. ¿Qué retos tiene la comunicación interna en un entorno donde muchas personas no están sentadas frente a un ordenador y viven el trabajo a pie de servicio? ¿Cuál es hoy el principal desafío para llegar de forma efectiva a toda la plantilla?
Es difícil o prácticamente imposible llegar al 100% de las personas. En organizaciones como la nuestra, muchas personas no trabajan delante de un ordenador y el consumo de canales es muy diferente, especialmente entre los perfiles asistenciales, que además son mayoritarios.
El reto es ir a buscar a las personas en esos canales donde están, por eso trabajamos con una estrategia multicanal que combina canales digitales, espacios físicos y comunicación persona a persona. Tenemos la intranet, mailing, vídeos, salvapantallas y otros canales físicos, pero también sabemos que el rol del mando intermedio es fundamental.
El canal de cascada es muy importante. En el hospital la comunicación de los/las directores y directoras y responsables está muy bien cubierta, aunque siempre hay margen de mejora. Tenemos espacios de reunión semanal con jefes médicos y de enfermería, y desde comunicación interna intentamos aprovechar esos espacios para trasladar información relevante y facilitar materiales que los responsables puedan compartir con sus equipos.
En nuestra encuesta de clima preguntamos qué canales utilizan más las personas. Los primeros son el email, la intranet y, en tercer lugar, el/la responsable directo (cap de servei). Estando el responsable directo en el Top 3, está claro que los líderes son un referente y que desde comunicación interna es un canal estratégico para abordar y trabajar.
En resumen, te diría que en una organización donde tienes a la gente no conectada es muy importante la segmentación para simplificar y hacer que cada persona reciba la información que necesita, en el momento adecuado y por el canal más útil.
5. En un entorno con tanta especialización, donde conviven múltiples sistemas y necesidades de información, ¿cómo segmentáis la comunicación interna? ¿Lo hacéis por perfiles, funciones o necesidades de consumo de información?
Es imprescindible. Lo hacemos por centro de trabajo, perfil, departamento o necesidades concretas de información. Pero no se trata solo de una segmentación demográfica o geográfica; intentamos que los contenidos sean relevantes y atractivos para cada público.
Además, no solo informamos, también acercamos la estrategia de la organización a los diferentes públicos internos, potenciamos la cultura, trabajamos el compromiso y el clima laboral, y damos soporte a la gestión del cambio.
Dentro es muy importante tener subplanes de cultura por perfiles, o al menos impulsar acciones específicas por colectivos. Por ejemplo, celebramos los días internacionales de diferentes profesionales que trabajan en el Hospital como el Día Internacional de la Enfermería para reconocer su aportación y dar visibilidad a su función. Esta acción en concreto ha sido reconocida internacionalmente.
Sin embargo, estas acciones no son solo celebraciones, son momentos para reforzar el orgullo de pertenencia, conectar con la cultura y poner en valor el papel de cada colectivo dentro de la organización.
6. ¿Qué canales utilizáis actualmente para la comunicación interna tanto online como offline?
Tenemos un mapa con más de 14 canales internos, combinando online y offline. Esto es necesario porque hay profesionales que quizá entran al correo corporativo una vez al día, o que tienen menos contacto con los canales digitales.
Cada vez pedimos más a los mandos intermedios, y nuestro deber es ayudarles. Una de nuestras prioridades es facilitarles contenidos paquetizados, claros y adaptables, para que puedan trasladar la información a sus equipos de manera sencilla. Incluso, en algunos departamentos y áreas estamos ayudándoles a que puedan crear sus propias newletters de departamento/servicio, guiándoles en la estructura, los contenidos, la planificación y la distribución.
Estas newsletter combinan informaciones muy diferentes: desde KPis del departamento, novedades de servicios, reconocimientos o incluso contenidos más personales, como quién ha sido padre o madre.
7. ¿Qué habéis aprendido sobre escucha interna en una organización donde escuchar bien también forma parte del cuidado?
La escucha activa o “de verdad”, como le llamamos aquí, forma parte de nuestra cultura y, de hecho, es uno de los comportamientos vinculados al ámbito del corazón.
Escuchamos y cuidamos de nuestros pacientes y familias y también debemos escuchar mucho nuestros profesionales. Para ello contamos con varios momentos de escucha. Uno de ellos es la encuesta de clima que realizamos de manera bianual, y de la que se deriva un plan de acción participativo con medidas globales para todo el hospital y acciones locales en cada departamento y servicio. El nombre de la encuesta es ‘Opina’ y su claim es “transforma las opiniones en hechos”.
También tenemos otros espacios, como las reuniones semanales con responsables asistenciales, la reunión anual de mandos y líderes de proyectos, los cafés con dirección o las ‘Conversaciones de Apreciación y Desarrollo’, impulsadas por el equipo de Personas y Valores. En estas conversaciones, una vez al año, cada persona se reúne con su responsable directo en un formato más informal para hablar de cómo está, cómo se siente, cómo ve al equipo y hacia dónde quiere avanzar.
También tenemos Hospital VIU, una iniciativa en la que cualquier persona del hospital puede proponer un proyecto, defenderlo en un formato de elevator speech de 5 minutos y optar a una ayuda económica para desarrollarlo si es uno de los 3 proyectos ganadores. Se presentan proyectos asistenciales y no asistenciales, enfocados a la innovación y la mejora continua.
En los cafés con la dirección cada departamento se reúne con la dirección para compartir los retos, como se quieren posicionar, cómo está el equipo… son un zoom super cualitativo de la realidad de un servicio. La valoración es muy positiva obteniendo datos de 4,6 sobre 5 y el 98% afirma querer participar en futuras ediciones.
La escucha interna es necesaria, pero debe ser una escucha activa.
8. Los pacientes —especialmente niños— y sus familias ocupan un papel central en vuestra cultura. ¿Cómo se adapta la comunicación a este contexto emocional y sensible?
Viene de nuestra cultura. Somos una organización extremadamente humanista, y con el impulso del liderazgo, y el trabajo del área Calidad y Experiencia del paciente y el compromiso de todas las personas trabajadoras ponemos al paciente en el centro, no solo el niño o niña, sino también a la familia.
Esta voluntad es la que intentamos comunicar y transmitir en todo lo que hacemos. Desde cultura y comunicación interna hemos trabajado junto al área de Experiencia del Paciente para definir los comportamientos que nos identifican y que están directamente relacionados con la forma en que tratamos a los pacientes y familias durante el proceso asistencial y que nos diferencia de los demás centros médicos y hospitales.
Más allá de la parte técnica y asistencial, ponemos mucho valor en aspectos como escuchar activamente, mirar a los ojos, sonreír, dirigirse al niño/a o a la familia por su nombre, ser cercanos, empáticos y compasivos. Realmente toda la comunicación que hacemos responde claramente al propósito de cuidar y curar.
9. ¿Te imaginabas estar donde estás hoy? ¿Qué consejo le darías a la pequeña Anna?
La verdad es que la comunicación siempre me ha gustado. Yo estudié Publicidad y Relaciones Públicas, después Investigación y Técnicas de Mercado. Luego las oportunidades profesionales han ido llegando, empezando en el márquetin digital, la comunicación corporativa y después en la interna y cultura.
No imaginaba acabar trabajando en este ámbito, porque cuando estudié en la universidad la cultura y la comunicación interna apenas se trataba. No se consideraba todavía un aspecto tan relevante como lo es hoy. Para mí esta disciplina ha sido un gran descubrimiento.
Es una gran gratificación poder trabajar para los públicos internos y en nuestro caso, todavía más, porque trabajamos para profesionales que generan un impacto positivo enorme en la sociedad: curan, cuidan y acompañan a niños y sus familias.